游客素质也有待提高

案例：日前，一位业者向记者反映，他们旅行社5月份中旬接待了几位游客到四川九寨沟旅游，却没想到碰上了5·12大地震，游客虽然没有受到任何人身伤害但却因此而延误了旅程，最后不得不更改返程路线，至此，回到昆明后，这些乘客便把该旅行社投诉到相关部门和媒体，旅行社无奈最后以退还全团款赔偿给游客，业者表示，碰上天灾是谁也不愿意也没有想到的，游客借此来索要全款赔付，实在是有点想不通，如果是赔偿剩下的几天行程更改以及改道返回昆明的交通费用是可以理解的，但是因为地震而索要精神损失费，这就是在有点维权过度了。记者还了解到，有些游客是自己疏忽而耽误了航班的起飞时间，却转过来投诉旅行社，要求旅行社对此进行赔偿。

随着人们出游的频繁，旅行社与游客之间的纠纷也开始增多。相关部门提示，在权益受到侵犯时，采取行动来维护是必要的。但是，这个“行动”是否应有法律规定的界限。投诉是否也应该遵守游客所应该承担的义务？业内人士纷纷对此发表意见。昆明康辉一资深业者向记者倒苦水，“旅行社遭到的投诉中，大多与不可抗力有关。比如说，由于地震灾害等某种原因，航班取消了，游客往往就会以‘旅行社可以向航空公司索赔’为由，要求旅行社先行对游客进行赔偿。事实上，航班的取消属于民航政策调整范畴，航空公司也无法作主。更重要的是，没有一家旅行社敢于和航空公司‘叫板’，一旦这样做了，它就再也无法取得折扣较大的团体票和机位。而游客此时又会说，‘我找了你们旅行社，你们旅行社就得负责’。我们就常常处在这种尴尬的中间地位。”

对于旅游过程中常出现的维权案件，省旅游质监部门一工作人员认为，近年以来，旅游质量投诉从无到有，从少到多，是一件令人欣慰的事情，这表明游客不愿再做“沉默的羔羊”，其维权意识正在不断增强。但是对于过度维权案件的大幅上升，他表示，当前有一些旅游企业对于游客的过度维权存在着一些误区，为了维护旅行社、景区的形象，对于消费者提出的所有要求都“私了”。他说，这种担心大可不必，如果旅游企业本身没错，投诉和打官司反而可以起到宣传旅游企业品牌的作用。