|
|
|
作者：黄恢月 来自：浙江省旅游质量监督管理所 2008-1-24 |
|
|
| |
近年来，随着旅行社规模的不断扩大，旅行社的竞争也不断加剧，旅行社通常采用直观低价的手段，以获取市场份额。旅行社的低价竞争，打破了市场经济所需要的内在平衡，导致旅游市场秩序的混乱，服务质量的降低，业内外对服务质量微词颇多，清除低价竞争“毒瘤”已迫在眉睫。
一、低价竞争损害旅游市场正常经营秩序
第一、游客的合法权益受到了较为严重的损害
1.旅行社强迫或者变相游客强迫参加自费项目
（1）自费项目没有体现游客自愿的原则。当游客不愿意参加自费项目，或者参加自费项目没有达到导游（领队）的期望，地接导游轻则给游客脸色看，不为游客提供讲解服务，重则以拒绝提供服务，如不为游客提供住房等为要挟，迫使游客就范。
（2）旅行社设定自费项目“最低”标准。在与游客签订旅游合同时，旅行社就与游客约定，游客在旅游行程中“必须”或者“至少”参加某些自费项目，并且设定在旅游目的地（特别是境外）自费项目的最低标准，如果游客拒绝缴纳自费项目的费用，旅行社也就拒绝游客参团。
（3）导游（领队）不履行保护游客权益的义务。当旅游目的地导游强迫游客参加自费项目时，许多组团旅行社导游（领队）不仅不据理力争，行使导游（领队）维护游客权益的职责，反而与旅游目的地导游联手，做游客的思想动员工作，促成游客参加自费项目。
（4）自费项目服务价格不透明。旅行社向游客推荐自费项目，往往采取套餐形式，而且导游（领队）也不事先向游客作出明确的解释，游客无从得知每一项目服务的具体价格，导致游客丧失知情权。
（5）游客参加自费项目成为获得服务的前提。当旅游团部分游客不参加自费项目时，导游对参加自费项目的游客关爱有加，而对其他没有参加自费项目的游客较为冷漠，不能及时妥善安置未参加自费项目的游客，给游客带来许多不快。
2.游客普遍质疑旅游商场商品价格和质量
（1）旅游商场的销售不规范。一些商场经营人员知道国人热衷于金银首饰、天然珠宝、名牌产品，总是向游客口头推荐所谓的24K金、天然钻石、国际品牌等，而向游客出具的发票则是含糊不清，或者是使用外语、或者是使用编号。等到游客觉得商品有质量问题时才发现，由于发票并没有注明商品真正的规格和品质，游客事实上无法追究商家的责任。
（2）购物次数过多、时间过长。旅行社安排游客购物，本来是为了方便游客购买当地有特色和纪念意义的商品，但现在旅行社安排商场的目的，很大程度上已经转变成为旅行社补充团费不足和获利的重要途径。在旅游行程中，许多旅行社为游客每天安排两次购物，且在商场的时间在一个小时以上，而在景点的逗留时间也许只有半小时，旅游购物也已严重异化。
（3）旅游商品价格偏高。尽管按照我国《价格法》的有关规定，只要商品明码标价，商品价格由商场和游客自行商定，旅游商场向游客销售商品行为本身没有过错。但由于旅行社、导游（领队）将从游客购物获得较为丰厚的回报，旅游商品价格被人为抬高，有时甚至高得离谱。
（4）导游（领队）从中积极引导甚至误导。由于游客的购物多少与导游（领队）的利益直接相关，一些导游（领队）对于为游客提供购物特别热情周到，还不时以商品款式新、价格优、国内不易购买等理由，向游客推荐旅游商品，怂恿游客购买。
（5）旅行
3.旅游收费存在歧视现象
旅行社与个别地区的旅游商场联手欺骗游客。某些旅行社安排的少数商场销售的商品均为假货，商场的管理人员均声称和游客有“老乡”关系，在解除了游客的心理防线后，借机大肆向游客推销假冒商品。
在部分出境游线路中，即使是同样的条件、同样的线路，由于参团的游客年龄、职业的不同，旅行社向这类游客的收费差别很大。
（1）老年人参加旅游团，必须交纳额外团款，否则旅行社就拒绝其参团，理由是老年人的购物能力差。如果旅行社不向老年人收取额外团款，旅行社不仅无利可图，而且要亏本。
（2）未成年人参加旅游团，必须交纳和成年人等额团款，但旅行社不为他们提供床位，必须和父亲或者母亲同住一床，理由也是未成年人消费能力不足。
（3）教师身份的游客在旅游团中达到一定比例，也必须额外交纳团款，原因是教师过于精明，在旅行社指定商场不愿意购物，旅行社面临亏本局面。
（4）假如游客需要暂时离开旅游团，还必须向旅行社交纳“离团费”，旅行社的理由是，游客不参加团队活动，就不会在旅行社指定的商场购物，也不能参加旅行社组织的自费项目，旅行社就失去了获取利润的机会，游客必须对此予以补偿。
第二、旅行社市场竞争力受损严重
1.旅游线路设计不合情理
旅行社为游客提供满意的服务，一方面来源于旅行社提供服务的本身，另一方面，也取决于旅行社设计的旅游线路必须合理。由于旅行社采取低价竞争，直接导致的后果是，旅行社在设计线路时，首先想到的是如何降低服务成本，而不是以游客的满意度为中心。
（1）未将旅游目的地精华景点安排在旅游行程之内。游客参加旅游团的目的之一，就是从游览旅游目的地精华项目的同时，体验文化，陶冶情操，而旅行社为了降低成本，所安排的许多景点均为免费对公众开放的景点，而将重要的旅游景点剔除在外，这在国内某些旅游热点城市、甚至是某些欧洲线路中表现得尤为明显，如法国的凡尔赛宫、巴黎圣母院、意大利的比萨斜塔等经典且包含丰富文化内涵的景点都在自费项目之列。面对如此情况，游客的选择颇为艰难：如果希望游览这些景点，就必须额外再支付门票、交通费等相关费用，游客似乎并不愿意额外掏钱；如果游客游览这些项目，又似乎有些可惜，毕竟已经来到了旅游目的地，景点近在咫尺，既然已经支付了大笔旅游费用，总希望能够看到这些经典景点。参加还是不参加自费项目让游客左右为难。
（2）行程安排不科学，游客疲惫不堪。旅游行程安排不科学，还体现在游客在景点逗留时间过短，而在购物商场逗留时间过长，游客不由得发出是“导游”还是“导购”的感慨；正常的白天游览景点被安排在晚上，游客无法如意欣赏景点；虽然合同约定了住宿标准，但住宿通常被安排在郊外，和游客的期望也有较大的距离；游客起早贪黑，紧赶慢赶，身心疲惫，游客期望通过旅游放松心情彻底落空。
如此设计的线路和服务，即使游客有所抱怨，旅行社堂而皇之的理由是，旅游行程事先得到了游客的认可，旅行社完全按照合同为游客提供服务，没有违反合同约定行为，反而显得游客过于挑剔。即使旅行社的解释成立，但有一点旅行社无法回避，旅行社业务员在组团过程中，事先并没有充分履行告知义务，明明白白地将旅游行程中的各个服务要素和环节仔细告知游客，导致游客事后投诉。毕竟旅游服务是跨地区甚至是跨境服务，地域和经济差异很大，旅游目的地的服务设施和档次也是各有所长。业务员对旅游目的地的介绍也是蜻蜓点水，敷衍了事，游客在出团前心中无数，归根到底是旅行社诚信意识的缺失和服务意识不强造成的。
2.游客对服务满意度下降
游客对旅行社服务满意度的下降，是旅行社低价竞争的必然结果。有些旅游投诉尽管没有原则问题，但旅行社的服务与游客的期望相去甚远，引起游客的不满，进而影响对旅行社服务质量的评价。
（1）旅行社放弃了直接对客服务的特长。只要是散客组成的旅游团，国内旅游不派全陪，也不送游客前往机场，而是要求游客自己前往机场；出境旅游更是如此。以华东地区出境旅游为例，如果旅游团从上海浦东机场出发，不论你是江苏的游客，还是安徽的游客，都要求游客自行携带行李前往，尽管旅游合同也已经明确出团和散团地点在上海浦东机场，但旅行社最大的优势是为游客提供温馨便捷的服务，旅行社现在如此安排操作，从法律角度看旅固然合法，但与旅行社的服务本质渐行渐远。
（2）旅行社对相关服务供应商控制力进一步降低，进而影响服务质量。旅行社经常哀叹自己才是真正的弱势群体，时至今日，由于旅行社的低成本竞争，导致旅行社不仅对所谓的旅游“六要素”缺乏强有力的控制能力，而且对导游（领队）的控制力也在不断削弱。在此情况下，很难培养出包括导游在内的从业人员的忠诚度，更不用说建立旅行社企业文化，旅游服务质量更是难以提高，引起游客的不满和抱怨，直接影响了旅行社的市场竞争力。
第三、旅行社及其从业人员权益、形象受损严重
由于组团社以低价即所谓的以“零团费”、“负团费”方式参与市场竞争，不论是组团社，还是地接社，他们从组接团开始事实上已经处于“入不敷出”的状态，旅行社必然采取向服务提供的各个环节转嫁经营成本的手段，确保旅行社获取一定的利润，导游（领队）、旅游车驾驶员、购物商场、餐馆等服务企业均成为旅行社维持生存的“衣食父母”。
在旅游热点城市，一些旅行社除了为少数所谓的紧密型导游人员支付劳动报酬，建立养老、医疗等保险机制外，大部分导游（领队）都无法从旅行社得到生存保障，特别是新入门的导游（领队）生活没有必要的保障。旅行社经营举步维艰，从业人员生存缺乏保障、工作环境恶化、形象损害严重。
1.导游（领队）带团经济负担过重
为了弥补“零团费”、“负团费”竞争方式带来的困难，组团旅行社不仅不给导游（领队）带团报酬，相反还要导游（领队）向旅行社交纳“人头费”。和旅行社的组接团一样，导游（领队）上团之时，也就是个人“负债”的开始。
导游在国内带团，即使旅行社给予补贴，至多是能够帮助导游解决部分通讯费用而已。导游在带团中必须自己解决住宿问题的同时，还必须为旅游车司机承担部分过桥过路费。一些旅行社为了摆脱自己的现金流短缺的现状，不仅向导游收取高额的“人头费”，而且要求导游为旅行社垫付接团费用，导游迫不得已接受旅行社此类苛刻的要求。
在这种情况下，要想让导游（领队）为游客提供优质服务无异于缘木求鱼。在带团过程中，导游（领队）首先想到的，恐怕不是如何为游客提供服务，而是如何保证自己“不亏本”，进而“赢利”。只有在导游（领队）“赢利”后，也许才会考虑向游客提供优质服务。
2.导游（领队）带团时基本生存得不到保证
许多领队在东南亚出国（境）带团时，组团旅行社为了节省开支，不为他们预订床位，领队的住宿问题由领队自己解决。领队或者是和游客商量，在游客的房间内加床，或者自己掏钱。在此状况下，要求领队为游客提供优质服务，的确有些勉为其难。
3.旅行社、导游（领队）社会评价降低
由于导游（领队）在带团过程中的确存在游客难以接受的行为，导致导游（领队）人员的良好形象受到了前所未有的冲击，游客和社会公众对旅行社和导游（领队）的评价降低，导游（领队）对自己的职业也缺乏信心。
（未完待续） |
|
|
