在旅途中导游为客人津津乐道地讲解

　　远方的客人请你留下来，这是2007盘点云南旅游新闻盘点的主题，我们真诚地希望，云南的旅游就好像这首热情洋溢的歌词一样，用温暖的笑容、美丽的景致把每一个到云南来旅游的客人留下来，为云南旅游的发展注入激情与动力，为云南旅游经济的迅速腾飞作出努力。

　　 导游，是我们首先盘点的一大内容，导游人员的素质提升关乎云南旅游的经济命脉，导游队伍的机制管理深刻影响着云南旅游的未来，云南省作为旅游大省，如何才能把八方游客留下来，如何赢得新一轮旅游发展的腾飞，导游界责无旁贷。本刊记者通过调查与深入采访，在了解云南导游队伍发展现状的同时，也收获了来自老一辈高级导游对云南导游队伍建设的意见和建议。

盘点调查：导游角色地位无人问津

　　导游服务作为旅游产品的一部分提供给旅游者，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分，导游表现的好坏，小则决定了游客的满意度和旅游服务质量的高低，大则影响到一个国家、一个城市、一个部门的形象。因此，有人说导游是旅游的灵魂，导游是需要表演的，但是她没有表演的痕迹，导游是需要感情投入的，要不人们怎么会说，一个导游成就了一个景区呢。然而，导游界始终存在一种国际惯例：没有任何工资待遇的导游们必须靠缴纳“人头费”来获得客人来源，而为了保障利益，导游也只好不断地带客人进购物店以此来获取佣金收入，此举触怒了不少游客，乃至到后来游客“谈导色变”。

　　记者了解到，现在的导游已不像过去那样高高在上，导游的角色和地位已经变得无人问津了。一个标团导游的工作流程是：接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取备用资金或票据→核实抵离时间→了解饭店、用餐情况→准备所要参观景点的资料→联系接团驾驶员→欢迎团队→进行介绍讲解→分配游客住房→落实行李件数→组织参观活动→购买入场票据→进行景点导游讲解→途中导游回答游客疑问→下一个景点→组织用餐→下一个景点→注意游客走失→协助客人安排购物、娱乐活动→预订叫早服务→开始第二天行程→流程结束的总结→清点行李、清点人数→清点机、车票→准时将客人送至机场、车站或码头→组织告别仪式→回公司交清票据、汇报情况。许多团队流程远比这个复杂，其间出现任何一种情况，工作流程就会被打乱，导游工作的复杂程度就会成倍地增加。比如客人迟到，客人走失，行李件数不准，宾馆缺客房，用餐不满意，汽车空调不好，一个小小的交通事故，飞机误点，突然一个客人生病，驾驶员不能按时到达等等。无论哪一种情况出现，都是对导游的挑战，几个难题一起出现，导游的工作强度可想而知。

　　去年，国家旅游局树立了一个导游典型——湖南省的文花枝，由于工作要求，她必须在每次旅途中坐最危险的座位，在一次交通事故中，她置自己安危于不顾，要求救护队员先把游客救出去，因此延误了自己的救护时间，最后不得不锯掉大腿，此事迹曾一度震惊旅游界乃至于整个中国。不可否认，导游的劳动强度不比任何一个行业轻，但却难以被社会承认，收入也不是很高，还必须面对一些危险因素。除了危险以外，还有一种情况导游必须成天面对，就是现在旅游者不像过去那样，过去旅游是一种奢侈的东西，是一种极少数人才能享受的东西，而现在是大众旅游，大众旅游面对的就是大众群体，游客的素质参差不齐，经常会受到怨气和委屈。就拿国家旅游局近来归列的一系列旅游不文明现象来说，导游时常会遇到这类情况，他们既有责任又有义务去提示、劝阻，但是得到的回报往往是不配合，甚至受到责难、谩骂、殴打。另外，在经济方面的合法权益也容易受到伤害，由于利益分配机制的不合理，导游与旅行社、景区景点、旅游饭店打交道，他们的声音是个体的，是代表个人的，因此微弱的力量很难被公允。一位已退休的行业主管部门人员这样对记者说，20年前，导游都是坐在高层身边的一名专业翻译人员，其身份与地位十分尊贵，20年后的今天，导游已经蜕变成毫无地位的公众服务者。

盘点声音：高级导游凤毛麟角

　　导游分4级：特级、高级、中级与初级。据统计，目前在中国20多万的导游队伍中，具有中级以上职称的仅占4%，96%的导游是初级导游；据统计，目前云南省初级导游，即持证导游13478人。

推进培训机制，给予导游应得的待遇。

关振明：61岁；法语高级导游，现任云南省旅游业协会旅行社分会秘书长

　　如今的高级导游，可以说是都不在岗位上，凭着丰富的人生经验与全面而深入的知识层面，有的已经退休安享晚年，有的则成为一个企业发展的风云人物。从某个层面上讲，目前云南省高级导游已走向老龄化，而年轻导游队伍又急需加强建设，导游管理急需推进。本刊记者找到了两位在云南旅游界响当当的人物，关振明与吴连峰，相信从事旅游行业的人对他们不会陌生，这两位可说是导游界的前辈了，说到如今云南省导游界的发展，两位前辈都说出了自己的心声。

　　高级导游的现状是什么？是夕阳无限好，只是近黄昏。法语高级导游、云南省旅游业协会旅行社分会秘书长关振明笑言到。他于上世纪80年代初开始从事导游工作，90年代中期以后就一直从事行政管理工作，曾在国外旅游公司担任要职。他认为，如今云南省的高级别导游数量与云南旅游大省的称号是名不副实的，云南旅游的发展正处在一个关键的时期，云南从旅游大省在迈向旅游强省的过程中，应该具备一定数量的中级和高级导游，这样才能更好地推进旅游经济的发展，遗憾的是，之所以高级导游寥寥无几，一方面是多年以来行政主管部门都没有组织高级别导游的考试，以至于考核机制没有落到实处，另一方面是导游的数量虽然多，但能达到这个高水平的也是凤毛麟角，报考的人便少之又少。许多导游是为了考证而考证，这样很难为旅游业的发展、旅游服务质量的提升起到催化的作用。现在的高级导游大多已经上了年纪，虽然在知识层面上要远远超过年轻的导游，但是导游业毕竟是一项体力劳动，老高级导游是知识结构的强者，却是精力上的衰竭者，因此，衷心盼望高级导游进一步年轻化，培养出更多的中高级导游。建议有关部门应继续推进培训机制，加大重视力度，把导游系列的职称纳入政府职称的系列范围。关导坦言，导游的辛酸他也体会过，导游付出的不仅是体力上的，甚至还付出了青春、家庭、爱情等，如果能够按照有关规定给予他们相符的待遇，给予他们休整的机会，提供一些到大学进行短时间知识培训的机会，这样，通过及时补充营养的方式提升导游人员的素质，也为云南旅游业的发展献一份力。

级别技能应给予肯定

李鼎惠：昆明市导游协会会长

　　近几年来，我省都没有搞过高级导游的评定，而中级导游的评定已经从去年开始进行，但是考取中级导游的人员也不算多，一方面，由于导游的职称并没有真正与其收入挂钩，因此，考取高级别导游证的导游积极性较低。另一方面，导游的等级和职称并没有任何联系，和劳动部门的职称评定也没有交叉，考虑到此，有关部门对高级别导游的准入门槛也适当降低了。旅游业是个不断变化和发展的行业，旅游内容已从传统的单一型旅游迈向复合、多样的旅游内容，对此，导游这个职业技能也应当从纵向向横向发展，既具备综合技能，又具备专业方面的深层次知识，这样才能满足日益发展的旅游市场的需要。

　　提到导游级别考核问题，李会长建议，导游考核的标准应该严格区别开来，应该让行业认同高级别导游的技能，认可他与初级导游就是不一样的，而现行的导游级别评定考核标准并没有真正得到落实。

制定考核规矩给予导游职称评定

吴连峰：51岁，日语高级导游，现任昆明中国国际旅行社党委书记

　　而日语高级导游、昆明中国国际旅行社党委书记吴连峰表示，云南省高级导游有90%都集中在昆明中国国旅。高级导游老龄化的现状不仅存在于我省，全国都是这样，关于高级导游的评定已经是20多年以前的事了，至今都没有进行高级导游的评定，那个时候要想考高级导游，必须走过个门槛：外语，只有外语导游才有资格参加高级导游的审核评定。据了解，随着旅游业的发展，导游队伍也在不断壮大，除了外语导游的普遍性，普通话导游也悄然兴起，成为导游队伍当中数量相当的一部分群体，因此，评定普通话高级导游的标准是什么，导游应该怎样来进行自身提升等，有关部门对此也竭尽心智。建议有关行政部门应该设立立体机构，制定出考核规矩，正常开展高级别导游的考核工作，规定在一段时间内的导游可以参与级别导游的评定，这是从职称上给予他们肯定，有利于旅游业的健康有序的发展。

剖析：政策推进不力

　　一位不愿透露姓名的行政人员提出，我省导游数量规模并不小，但具有高级资格的只有十余人，中级导游也微乎其微，这与云南旅游大省的地位和形象极不相称。且导游的准入门槛较低，导致导游数量虽然逐步增加，但是导游的质量提升不快，有很多导游依附于一些社会组织，是更多的导游是以自由职业者的身份在从事旅游工作，导游身份与旅游市场主体——旅游企业相脱离，一些潜在的矛盾逐渐凸现，已严重影响了我省旅游业的健康发展。行政主管部门应全面发挥其监督管理职能，继续推进导游培训机制，从公正、公平的高度给予导游一个合理的待遇与职称的评定，在肯定他们的同时，对旅游市场的低价竞争也是一种冲击。

　　全国高级别导游寥寥无几，我省的高级导游更是凤毛麟角，如此数据说明了什么？导游队伍急需提升，导游职称的审核停滞不前？云南导游界走入一个无法摆脱的病态？不得而知。后来，记者欲详细了解中级导游有多少人，高级导游多少人，这些高级导游的年龄与学历结构如何以及云南省导游的培训情况等等，多次走访、致电负责全省导游培训及考核的云南省旅游局培训中心主任周自丰，她均以各种理由拒绝记者的采访。

策划/摄影 段义松 撰文 李文女(春城晚报)