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作者：未知 来自： 《华侨大学学报：哲社版》 2007-12-14 |
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星级饭店的管理工作，从某种意义上讲，是企业的生命线，在涉外饭店中，
管理工作的优劣直接涉及到企业的国际形象问题。
简化其他环节，我认为，星级饭店管理工作可以用下面这个网络来表达
┌领导┐
培训 │ │管理──→服务
↑ └职工┘ │
└───────────┘
一、培训
星级饭店对员工的培训工作，是饭店的前期工程，只有通过培训，采取优胜
劣汰的措施，才能有效地保证饭店员工素质的不断提高。
培训工作，首先应是对饭店领导者的培训，不能只培训员工，不培训自己，
对领导层的培训，从饭店的管理到自身素质的提高，都是十分必要的，律人者必
须自律，要使自己的行为规范、言谈举止提高到一个更高的高度，为职工做出表
率。培训内容，包括领导科学、行为科学、管理学、外语等。
领导者必须具备德才两要素，两者缺一不可，不能把我们的传统用人准则，
说得一无是处。有了全面的管理，又有良好的品行，才能带出优秀的职工队伍。
古人云：“上梁不正下梁歪”。那些品行不端的领导者，从长期观点看，是管不
好企业的，有的只是短期效益。前几年，我们学外来经验，有点学歪了，似乎涉
外饭店的领导者只需有才就行，忽略了对领导层自身素质的全面提高，一度忽略
了对领导者品行的表率作用。事实证明，这条路走不下去。领导者的道德素质欠
佳，只能使员工表演式非主动服务，更谈不上创造性超前服务。表面上严格，实
质上是松散的，必是冷而散的。员工的一切言行都是领导层德才素质在企业中的
显示和反映。
培训工作的另一重点，则是对普通员工的培训，不断地上规格，上水平的培
训员工，是饭店生命的源泉。饭店业刚兴起阶段有两个优势：一是员工来源丰富，
招聘数与应聘数可达1:10，所以，挑选余地很大。可是，近几年，这个优势有所
削减，只能达到1:2或1:3，同时，受社会关系网的影响，酒店被“塞进”了一些
职工，员工队伍不纯和待遇不公正的现象也随之产生，这就给培训工作提出了更
高的要求。
上了星级饭店，对确定酒店的服务质量标准必须要有更高的要求，使我们的
服务质量能够与旅客的期望值相一致，达到服务准确、及时、到位。一般来讲，
入住的宾客期望越高，那么达到服务的满足程度就越高。所以，一个酒店要永远
不满足现有的质量水平，以使旅客和服务人员双方感到满意的目标，要实现这一
目标，人是最根本的因素，做好人的管理工作是搞好饭店管理的关键。所以必须
在培训上下功夫，以满足客人的要求。
注意培养员工的语言习惯，要培训前台部门接听电话的规范语言，先说：“
您好”，再报出接电话人的位置。注重员工的行为举止，例如，我们酒店的职工
80％是青年人，原87、88年招收的员工现在很多已跳槽，近一、二年内吸收的新
员工比重较大，急需再培训，让酒店从业人员、尤其是前台的服务员在技能知识、
服务技巧、礼貌态度等方面完全符合《中国旅游涉外饭店星级评定工作资料》的
标准和要求。员工的举止、仪表规范往往体现了企业的现象。
二、管理
注重员工参与组织的决策和管理。著名社会心理学家奥尔彼特说：“员工如
果有权参与决策的制定，势必会将整个身心倾注于工作，而不是仅仅注意到工作
本身。”酒店的目标利润靠谁来实现，靠广大的员工，那么，员工又需要得到什
么呢？仅仅是一份优厚的待遇和一份称心的工作吗？不是，员工需要的是人格上
的平等，饭店领导与被领导者之间的平等。如果员工的自我价值能够得到实现，
他的成就能够得到管理者肯定。为了让职工参与和投入管理决策活动，使职工在
组织目标的制定和决策上有更多的发言权，我们酒店规定，每月一次质量检查分
析会；每月一次财务营收分析会；每半月一次餐饮、房务、营销、工程协调会等
都取得了良好的效果，使员工的智慧和才能得到重视，领导把每一个员工的经验
看成是支持性的，个人价值得到承认和尊重，这既可使管理者开发下属的潜力，
又可提高决策方案的质量。
对员工严格管理，必须与加强员工的思想政治工作和关心员工的生活及尊重
员工的人格配套实施。要员工超前服务，员工与领导者之间必须有共同的认识，
双方的利益捆在一起，从内心情愿，才能发挥其最大的服务潜力。用句老话说：
“上下一条心”。若把员工当机器人用，那是笨拙的领导方法。不加强思想政治
工作的领导，是最简单的领导方法，看起来表面严肃，实际上软弱无力。有些领
导者，一度曾把按电钮式的发号施令型的领导方式称为新潮、有派头，“照我的
办”，对思想政治工作甚至怀有某种逆反心理。十多年来的经验证明，抛开实事
求是的思想政治工作，不关心员工的疾苦、福利，也是管不好企业的。“客人是
上帝”，饭店的经营必须以满足客人需要为宗旨，但还要考虑满足职工的需要，
使客人和职工都满意，才能形成经营上的良性循环。
面对社会风气不正的状况，尤其是回扣风的盛行，必须加强财务部门的核心
职能作用，使财务部门对饭店发生的一切费用行为实行有效的控制和监督。由于
财务职能监控能力不健全，跟不上新形势的发展，加之回扣风的严重冲击，采购
系统普遍存在着计划不严谨、超量采购、重复采购、库存加大、资金积压、以次
充好、浪费严重等问题。尤其是一些客人消费品，如：茶叶、洗漱和化妆用品等
伪劣产品大量进入饭店，包括高档消费品“鱼翅”。一般情况下又未引起客人的
投诉，但其开支又占饭店成本开支的相当比重。过去的“跑冒滴漏”是水、电、
餐具、消费品等等，如今的“跑冒滴漏”的漏孔大了，往往是钱不是物，钱与物
相比，物已退居二线了。
三、服务
服务是星级饭店管理的最终行为，是饭店综合素质的体现。
酒店《员工守则》及各工种岗位规范服务操作程序皆有文字说明，并对员工
进行了上岗前的培训，但在服务过程中仍有违反守则程序的现象。员工对“旅客
一切都是对的”的起初含义没有彻底了解，有时与客人争高低，得罪了客人。
中心大酒店的目标市场以商务客人为主，团队为辅。开业至今，商务客人占
80％，团队和会务占20％，根据这种客源结构，我们的产品组合要适合于商务客
人的要求，才能吸引更多的商务客人。营销公关部门应把主要精力和时间用于对
客源市场的调研，把握住“中心”的客人，并不断提出改进服务项目的意见、以
新的项目和经营特色，吸引客人，满足客人的需求变化。公关人员一定要走出“
家门”，主动促销，建立业务促销客户档案，掌握客情变化信息，做到及时沟通
联系，做好每月一次营销分析报告。酒店的各个职能部门以至每个职工都应有良
好的公关销售意识，并鼓励他们自觉主动地进行销售公关活动。
那么，如何根据商务客人的特点提供优质服务呢？
首先，要重视旅客感觉中的服务质量。商务客人视时间为金钱，这就需要我
们的员工能提供快捷、有效的优质服务。比如：大厅服务处专设一名信使、及时
地将客人的电传、传真、文件传递给客人，商务中心针对商贸的特点可提供打印
服务、起草文件、翻译资料、速记等秘书服务，做到准确、礼貌、周到、快速。
另外，员工还要具有超前服务的意识，当旅客对酒店服务有特殊要求时，能想客
人所想，服务在前，解决在前，让客人感到宾至如归。如有位台商入住中心大酒
店，在商务中心打印了他公司的商务合同资料，当他犹豫磁盘无法存放时，我们
的服务小姐主动提出代客保管磁盘，令这位客人又惊又喜。同样是和磁盘有关的
事，有位服务员因工作粗心将客人磁盘的资料洗掉的，造成客人的投诉。两种不
同的服务带来两种不同效果，可见服务质量的重要性。又有一次，瑞典爱立信公
司在我店百花园举办学术会，我们的服务员为他提供了周到热情的服务，并考虑
在前，为客人准备了会议讲学用的教鞭，使客人和接待单位都非常满意。一件小
小的教具，令客人和接待单位连声称赞。
其次，重视日常服务工作的细节。旅游业是服务行业，它出售的很大一部分
产品是无形产品――服务，而要提高“服务”这个商品的价值和信誉，服务人员
必须要有强烈的服务意识，酒店为了确保服务质量，需制定各种服务工作的操作
程序。不可否认，符合旅客期望服务程序有助于提高服务质量。但是忽略日常接
待工作的细小环节，往往会引起客人的不满。因为服务行为是靠服务意识指导的。
如何为客人拉门的问题，迎宾员能正确地为客人提供拉门服务可充分体现一家旅
馆的服务水准，因此对迎宾员的站立、目光、视角、面部表情、手放在门把上的
方法、为客人拉门的距离皆要有明确的要求。正确掌握开门、关门的时间，与经
过的每位客人打招呼，注意礼貌用语，这样都会使客人对旅馆的服务留下深刻的
印象。行李服务要做到确保团队客人的行李入房间前能准时送到客房，方便客人。
餐厅服务员为客人开餐时，应时刻注意到餐时的动向，一发现客人有什么需求的
迹象，就主动上前询问。餐台上的烟缸，有两个烟头必定换。另外，如前台询问
人员，在发现有客人向自己走来时，应目光注视客人，面带微笑，等候客人。不
等客人开口，就主动问：“May I halp you？”。提高服务技能，缩短check
in ，checkout的时间，酒店对客服务的全过程中， 需要把握住每一个细节的服
务质量。旅馆业服务工作质量的一个显著特征是从客人那里看质量。因为服务如
何
四、再培训
饭店经过培训――管理――服务的全过程，可以说，已经完成了一次循环。
然而，当今世界日新月异，人们对生活的需求也在不断变化，这就要求酒店的管
理、服务工作也要不断更新。同时，随着思想观念的更新，人事制度的改革，人
才市场的开放，“跳槽”现象不再是个别的了。随着“新鲜血液”的注入，亦要
求再次培训一番。可以这样说，再培训阶段，是第二次循环的开始。
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