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作者：未知 来自：《泰安师专学报》 2007-12-14 |
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一、引言
服务质量是饭店的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各饭店都以质量
求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强饭店服务质量的科学管理，
提高服务质量成为饭店管理中永恒的主题。本文运用系统原理，对如何提高服务
质量进行分析和探讨，希望在饭店管理实践中能得到应用。
二、服务质量与控制系统
讨论一下服务质量的涵义以及对饭店的生存与发展的重要性是十分必要的，
它有助于提高饭店管理者和员工的质量意识。那么什么是饭店服务质量呢？它是
指饭店所提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合和满足宾客需要
的程度。提高服务质量对饭店经营有十分重要的意义。
1.有助于提高饭店的知名度和美誉度
知名度和美誉度是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高
自己的知名度和美誉度，提高服务质量是其中最有效的方式之一。首先提高服务
质量能得到大众传播媒介的关注，为之传播，青岛海天大酒店注意狠抓服务质量，
在全国率先推出把宾客尊为真正的“上帝”的跪式服务，全国许多报刊杂志都把
视点集中到这一新的服务方式上，广为传播并组织有关讨论，使全国许多饭店纷
纷仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美誉度。其次提高服务质量使宾客直
接受益并认同，他们有口皆碑，一传十、十传百，通过人际传播方式提高饭店的
知名度和美誉度。
2.能吸引更多的回头客
对饭店来说，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头
客是饭店营销的一项重要工作，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还要靠饭店
员工的共同努力才能实现。我们分析一下宾客选择住宿饭店的一般过程：了解―
购买―满意―再购买。显而易见，宾客对饭店满意是产生再次购买行为的关键，
要想使宾客满意最重要的是提高服务质量。
饭店服务质量往往被人们认为是员工的服务水平，其实其内涵十分广泛，包
括饭店的设施设备、饭店提供的实物产品、员工的服务态度、服务能力，饭店的
安全保卫等许多方面，它体现在饭店的各部门、各岗位中，在服务过程中，任何
一个方面，任何一个环节出现问题都会影响到服务质量，因此服务质量是一个全
面系统的概念，而提高服务质量则是饭店一项常抓不懈的系统工程。为了有效地
控制各部门各岗位和服务全过程中的服务质量，应建立以下控制系统：
各子系统互相作用，综合发挥效能，才能全面地有效地提高服务质量。
三、服务质量子系统的建立与控制
（一）确定服务质量目标，实现目标管理。
提高饭店服务质量，必须首先制定质量管理目标。在制定目标时要考虑以下
原则：
1.整体性原则。质量目标必须符合饭店的经营总目标，各部门在制定具体目
标时也必须考虑饭店服务的整体性。
2.广泛性原则。在广泛征求员工意见的基础上制定目标，使之得到全体员工
的理解和支持，以提高他们努力工作实现目标的主动性和积极性。
3.可量测性原则。质量目标要明确，既要有定性的描述，又要有定量的标准。
饭店有关部门要把质量目标分解到各部门、各岗位，并随时检查考核他们完
成情况。
（二）建立健全质量管理机构，对服务质量进行现场监督和控制
首先要强化饭店管理者和员工的质量意识，建立饭店一部门一班组三级管理
体系，逐级落实质量管理工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。饭店
总经理对服务质量提出目标，进行宏观控制，并采取走动式管理；各部门经理具
体负责本部门的质量管理，对各岗位的服务质量提出指导意见，每天要抽出1/ 3
的时间巡视检查服务质量，发现问题，及时采取措施予以纠正；饭店的主管和领
班是服务质量最基层、最直接的监督检查点，每天的最主要的工作之一就是做好
服务质量的现场控制和监督。
其次要成立专门的质量检查组织，由一名副总经理或办公室主任负责，其它
成员由具有丰富的管理经验和专业技术的各类人员组成，检查组人员要精干，一
般大中型饭店以5～7人为宜，对服务质量的检查要具有权威性，善于发现问题，
提出整改意见。
各级管理部门对服务质量的检查要采取日常检查与定期检查，单项检查与综
合检查，上级检查与自查、明查与暗访相结合的形式，对检查中发现的问题，一
要纠正，二要奖罚分明，与员工的工作实绩与资金挂钩。
（三）制定一套标准的服务规范
饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由于受到员工的性
格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务过程中可能产生以
下情况。
（1）不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；
（2）同一服务员在同一项目上， 为不同的客人提供的服务质量不同。这给
饭店的质量管理带来很大困难。为确保饭店服务质量处于优质恒定的状态，必须
制定一套标准的规范。
1.服务规范必须全面具体
服务质量体现在饭店各部门各岗位上，贯穿于饭店服务的全过程之中，因此
服务规范应具体到每个岗位，每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、
质量标准等，使每个员工在服务过程中有章可循。
2.服务规范必须符合国家有关标准
我国旅游局1988年9 月开始执行《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星
级的规定》，这是制订服务规范的重要依据，各饭店应参照《规定》中的六项标
准，结合自己的风格、特色制订服务规范和质量标准。
3.服务规范的可操作性要强
服务质量标准要明确，便于员工在服务过程中执行。饭店服务质量不象其它
工业产品质量一样，能够用具体的参数测定和衡量，但必须定性地描述服务过程
中的具体方法和步骤，具体要求。
（四）建立饭店信息系统，加强内部协调
饭店服务是一个复杂的整体服务过程，提高服务质量仅仅靠一个部门，一个
岗位是不行的，必须靠饭店所有部门（包括前台和后台）所有岗位，全体员工的
共同努力才能实现。
1.加强部门之间的协调
首先必须建立健全饭店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，
权限和利益，避免由于职责不明，权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务
内容、服务时间、服务程序上协调一致，互相配合，为宾客提供优质服务。如总
台在为客人办理完入住宿手续后，及时打电话通知客房服务员到电梯口迎接，同
行李员一起将客人引领到房间里，紧接着提供热毛巾和茶水等服务，整个服务过
程体现了主动、热情、周到。
2.建立高效灵敏的信息系统
饭店各部门之间的协调，除了靠上级主管部门的协调外，更多的是靠相互的
信息交流，及时地把客人的信息，本部门的信息传递到其他相关部门。为保证信
息交流的迅速有效，饭店必须建立信息系统，制定各部门的信息流程图，明确信
息内容及流向，图为饭店销售部的信息流程图。
3.重视宾客的反馈信息，处理好宾客投诉
饭店的服务对象是宾客，宾客对服务质量的评价是质量标准的重要方面。作
为饭店要通过各种渠道和方式，主动征求客宾的意见，收集宾客和传播媒介有关
服务质量的信息。目前许多饭店或在服务指南上留有空白信笺，或设置意见薄，
征求宾客意见，但收效不大，因为如果饭店服务质量一般，客人会认为没什么可
写，服务质量比较好，客人又认为是理所当然，只有服务质量特别好或特别差，
客人才会发表意见。那么究竟如何征求客人的意见呢？笔者认为，可采用问卷调
查，召开宾客座谈会或重点客人调查等形式，效果比较好。
其次，要重视客人的投诉，客人的投诉是反映饭店服务质量的晴雨表，它最
能反映饭店服务质量的突出问题和薄弱环节。因此饭店应正确对待宾客的投诉，
要设专人负责，一般应由公关部经理或大堂副理处理。对宾客投诉的问题应妥善
处理。对属服务质量方向的问题及时向有关部门反映，及时改进。
（五）重视员工的培训工作
饭店服务质量在很大程度上取决于服务员的素质和水平，包括服务员的敬业
精神、职业道德、服务态度、服务技能等方面。要提高服务员的素质和水平，关
键在于抓好培训工作，培训的形式有三种：①选派服务员到专业学校或其它饭店
学习；②饭店内部利用淡季进行集中培训；③岗位培训，后两种方式更直接有效。
1.建立培训体系
培训工作靠饭店各部门各自为政，效果不会很好。必须成立专门的培训机构，
建立由培训机构负责，各部门积极参与和配合的培训体系，对培训的方式、内容、
时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。
2.员工培训必须靠抓不懈
员工培训应该是一项长期的系统的工作，仅仅靠一次培训或某项单项培训就
能使员工素质和水平达到相当高的程度是不可能的，因此饭店对培训工作应常抓
不懈。
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