王璇，女，全国模范导游员，现任广东国旅国际旅行社股份有限公司入境游总部日本部接待科经理。1992年7月从事导游工作，曾获全国文明导游员、广东省五一劳动奖章、广东省劳动模范等荣誉。她勤恳好学、以诚待客，努力钻研导游业务，以较强的应变能力妥善处理数不胜数的特殊疑难情况。本文是她从事导游工作是几年来积累下来的经验，成诸文字，与大家分享。
      本刊今后将不定期刊登全国模范导游员和全国优秀导游员的先进事迹与经验之谈，希望能对广大读者有所帮助，敬请大家关注。

                                     ——全国模范导游员谈导游员素质

    在旅游活动中，导游是旅行社为旅游者提供各项旅游服务中的一项重要内容，也是服务规范、程序、标准等实际操作者，同时更是旅行社服务水平和服务质量的综合体现。
    导游质量的高低，给予旅游者的印象如何，直接关系到旅行社的形象和声誉。因此，导游是旅游工作的主体，是旅游活动的灵魂。要建设一支精湛、高素质的导游队伍，离不开众多有良好道德、业务水平高的导游员。这就需要每一个导游自身不懈的努力，不断的完善自我，提高自己的导游水平及能力，努力使自己成为一名优秀的导游员。
     晋级是导游员争取进步的体现，也是导游员自身能力得到社会认可的途径，从考取导游资格证到初级、中级、高级、特级导游的晋升过程，也正是导游员自身素质提高的过程。导游队伍的建设，就是通过大家共同的努力，提高整体的素质水平来实现的。
     那么，导游员的素质水平体现在哪里呢？归纳起来说，我认为主要包括四个方面的内容：即“三有一好”——“有理想、有责任、有能力、形象好”这四个方面。
一、理想是方向和动力
     一个人的人生，是在碌碌无为、虚度光阴中混过；还是勤恳踏实、努力耕耘，充实有意义地度过，取决于自己心中有没有树立远大的理想和目标。有了正确的目标，前进的方向才能得到保证。“干一行、爱一行、专一行”，我们既然选择了导游这一职业，就要热爱这个职业，这是每个旅游工作者必须具备的基本素质，是献身旅游事业、为它做出贡献的一个根本动力。缺乏对旅游事业的热爱和创造业绩的执著追求，是做不好旅游行业的各项工作的。只有真心对待自己的事业，我们才可能全身心投入地工作，而不仅仅是把它当作一种谋生的手段。
    有了这个前提，我们就会很自然地去爱这一行，努力地去干好这一行，也就是所谓的热爱本职工作。试想，如果我们只是想着暂时干一干，随时准备跳槽，那么我们又怎么可能全副身心地投入到工作中呢，又怎么可能出色地做好工作呢？十五年前我刚毕业的时候，我选择了导游这份工作，一方面是因为我喜欢旅游，另一方面我想趁着年轻跑一跑、锻炼一下，积累一点工作经验，将来再转行。正如很多外行人想的一样，最初我也以为导游就是带着游客去吃喝玩乐，自己还可以免费旅游，多么轻松舒服的工作。当时我想的是：我学的是翻译专业，仅仅用来应付导游的工作太浪费了。
     但是事实证明我想得太简单了，导游工作是属于一种服务性质的工作，很多人瞧不起服务行业，认为是伺候人的、下等的工作。其实，工作没有贵贱之分，只有分工不同。任何一行看着简单，但要想要干好它却是一件很不容易的事情。我觉得起决定因素的就是，你如何去“爱这一行”。
      我刚开始工作的时候，遇到了不少困难，由于不熟悉业务，讲解的内容干巴巴的，不要说生动了，能够把导游词背出来就不错了，再加上紧张，日语也讲得不流利，担心误接漏接，担心接待得不好，上团的时候精神处于紧张状态。除此之外，我还要克服晕车的难关，因为我们讲解的时候必须背对车的行驶方向站着面对客人，由于不习惯，我经常感到头晕，经常问司机说快到了没有，如果堵车的话就更痛苦了，经常额头冒汗，还要强忍着呕吐，整个人身心疲惫，短短几个月就瘦了一圈。
     为了能够尽快的掌握导游技巧、熟悉导游业务，我向前辈们请教，向其他导游学习，吸取他们的经验，平时注意多读书看报，有用的资料我都会记下来，还参考了很多景点介绍、典故书籍等，用日语自己组织导游词，并在带团的过程中不断的总结修改，同时向客人学习，记下了很多陌生的词汇，不断提高自己的日语水平，同时，为了克服晕车这个毛病，我通过多次的努力，终于学会了如何找到平衡感：把眼光放远一点，把视线投向后排方向，分散自己的注意力，终于克服了晕车的毛病。
     经过多年的努力，我终于可以得心应手的讲解了，由于我工作认真，诚恳热情的为客人提供导游服务，我经常受到客人的表扬：“你是我碰到的日语最好的导游”；“你的讲解内容很丰富，让我们学到了不少东西，也更进一步的了解到了中国灿烂的文化”；“我来过陈家祠3、4次了，你的讲解最生动最通俗易懂”等等。得到客人的认可是我辛苦工作的最大的安慰！一分耕耘、一分收获，在工作中边学习边进步，我想，功夫不负有心人，只要我们努力了，就一定能够取得成绩的。
二、责任是使命和奉献
     良好的职业道德和高度的责任感是导游人员必备的素质要求。导游肩负着为旅游者游览和生活提供服务的责任，有时还掌管着全部旅程的经济费用，而且是远离组织、一个人独挡一面、独立工作的性质，因此自觉地遵纪守法、维护职业道德，这是对导游的基本素质要求。我认为，一个好的导游应该以“宾客至上、服务至上”的宗旨为客人提供热情周到的讲解服务。保持良好的职业道德，最重要的就是要有敬业精神。
     我们当导游的，每次接受的任务，面对的客人都不一样，不论是大团、小团、VIP团、辛苦团都应该一视同仁，我想，既然接受了这项任务，就要对公司负责，认真把它干好。由于我工作认真，公司的重点团、客户团很多都派我去接待。这是公司对我的信任和期待，我的职业道德不允许我有半点的马虎和不满的情绪。
    大家知道，行内话的“好团”和“差团”差别很大，甚至直接关系到有多少收入回报。有的导游常常会因为没有从客人那里得到好的回报而立刻拉下脸来，结果当然是不能提供优质的服务了。这也正是现在社会上对导游投诉的热点之一吧。我觉得，一个素质高的导游，接团的时候首先就应该抛开个人的得失，认真细致地把工作做好，让客人高兴而来，满意而归。这样，才能保证公司的任务顺利完成，为企业带来良好的口碑，树立导游良好的形象。而且，其实导游的优质服务感动了客人，往往个人也会收到意想不到的回报的。

   三、导游人员良好的职业道德主要表现为爱祖国、爱企业、爱事业，全心全意为游客服务
首先，我们要热爱祖国，维护祖国的尊严、维护祖国的主权，有良好的思想品德和政治觉悟。这不是什么大话、空话，特别是我们接待外宾的导游人员，在这方面要求就更严格了。对待外宾，我们既要热情礼貌，又要不卑不亢；既不伤害他们的民族感情，又不崇洋媚外。由于我们国家是社会主义国家，在制度方面与很多国家不同，这就要求我们导游在这方面的言谈要谨慎，在外事纪律方面是有要求我们导游尽量避免谈政治的，但有时候客人会涉及到这方面的问题。我们可以采取求同存异的方法，既不伤害对方，也不贬低自己。我觉得一名导游员，其实也是一名宣传员。我们要站在爱国的立场上，向外宾宣传我们祖国壮丽的河山，悠久的历史，灿烂的文化，宣传我国改革开放以来所取得的成就，让宾客了解我们国家的国情和“一国两制”等特殊制度。很多外宾以为我们现在改革开放了，摆脱了以前的贫穷及平均主义（比如“吃大锅饭”等），一部分人先富起来了，同时还出现了贫富不均的现象，种种这些很多社会现象与他们资本主义国家没什么两样，所以，我们是否已变为资本主义了？我觉得我们有义务让客人真正了解我们的社会主义建设，邓小平同志不是论述了我国正处于社会主义初级阶段吗？我们要让外宾明白，首先自己得先弄清楚，自己都弄不明白，或者产生误解的话，怎么能做好宣传员呢？曾经，我作为地陪在导游的过程中全陪插话进来开玩笑似地向客人说我们是资本主义，我很不赞同他这样讲，当时我就打断了他的话，不让他继续讲下去。也许他没有意识到他这样说有什么影响，虽然我们现在言论比较自由，但我觉得有些话还是不要乱讲。我们有责任当好一名宣传员，让宾客正确了解我国的现状，消除一些由于某些媒体的歪曲和片面宣传带给中国的负面影响。试想，我们自己都瞧不起自己，都贬低自己的国家，别人又怎么可能尊重你的国家，尊重你呢？
    其次，有良好的职业道德，还体现在全心全意为游客服务，急客人之所急、想客人之所想，始终把客人的合理要求摆在第一位，当好游客游览的讲解员、生活的服务员、保护游客利益不被损害的安全员，在整个旅游过程中做好组织工作，合理安排好行程，保证全团旅游顺利、安全、愉快进行的组织员。让游客高兴而来，满意而归，既提高了公司的声誉，又保证了企业的经济效益，为公司吸引来很多回头客。这也正是热爱企业、热爱事业的重要体现。这几大“员”当中，最琐碎、最容易出现投诉的，就是“服务员”这个角色了。
    我们导游不仅要为客人提供讲解说明的服务，还要为客人提供接送、办理入住手续、登机手续，安排餐饮、照料生活起居等服务。在外行人眼里，导游的工作其实很简单，就是跟着客人游山玩水，不时吹吹牛皮，东南西北乱扯一通，还经常可以住高级饭店，吃高级餐馆，简直是赛神仙的工作。其中的酸甜苦辣，只有行内人才清楚。我们导游不仅要引导客人参观名胜古迹，还要照顾他们的生活起居，让他们吃得好，住得好，玩得开心，游得放心。所以，在导游之余，我们还是客人全天候的服务员，说得再通俗一点，就是跟保姆差不多。大至客人患病不适甚至不幸遇难，小到客人行李破损或不慎被窃，还有教客人如何打长途电话，提醒客人保管好贵重物品，以及注意交通安全等，都是我们的职责。特别是我们接待日本团的导游，在这方面要求就更细致些。也许是日本人办事认真细致的缘故吧，他们对我们的接待服务要求就更高了。有时由于行程较紧凑，我们甚至还要提前拿好钥匙分好房，在入住酒店之前详尽的介绍酒店的服务设施：电话怎么打、保险柜怎么用、早餐餐厅在哪里、什么水可以饮用、什么东西是免费提供的、什么是要另外收费的，都得事先讲清楚。有一次，酒店为客人提供了一瓶免费的饮用水放置在洗脸台上，同时在房间的桌子上又摆放了其他收费的矿泉水等饮料，在入住之前，我们提醒了客人不要搞错。但是，客人还是没有看清楚就把收费的水喝了，等到结账的时候吓了一跳，一瓶水四十几元钱，客人有点哑巴吃黄连的感觉！他没有怪自己没听清楚，而是对我们提了建议，如果能够事先告诉他们两种水的区别以及价格就好了，这样就不容易搞错了。对待这种游客，我们只有尽量地把工作做得更细一些，急客人之所急，想客人之所想，才能顺利的完成工作。
     作为导游员，最希望的是行程顺利，但交通阻塞、飞机航班误点等情况老是跟我们作对，碰上这种情况的时候，就要看临时应变能力了。如果是地接还好，只是等的时候辛苦一点；但如果当全陪，那就有的苦头吃了，你不得不面对着客人，而航班晚点的话，客人的脸肯定拉得很长。虽然不是导游的责任，但我们该怎么去处理，怎么去应变呢？怎么让客人的不满减少到最小呢？记得有一次，我作为全陪带团游览完桂林后，准备乘坐当天下午三点钟的航班前往昆明。下午一点半钟我带客人到机场办完登机手续后，大家高高兴兴地在候机厅等候登机。这时候，机场方面宣布飞机因故延误至下午五六点钟，还要等三四个钟头！客人情绪焦急不安，团中还有两位八十多岁高龄的老人，我安抚了客人的情绪后，答应他们尽量想办法向机场了解可否更改早一点的航班，但遗憾的是没有更早的航班。我向客人说明了情况，安慰他们耐心等待，并且安排两位高龄老人到贵宾厅休息，然后带着其他几位较年轻的客人一起到娱乐休息厅打球、读书、看报等，消磨时间。大家似乎都忘了等待的烦躁，玩得挺开心的。没想到，晚餐时间到了，还没有起飞的消息。我帮客人领了机场配的盒饭茶水，安排他们先填饱肚子再说，但由于不合口味，在征求客人的意见之后，我打电话到昆明为他们保留了原定的酒店内风味餐，然后，安排疲倦的客人尽量舒适地休息，陪他们聊天解闷。最后抵达昆明酒店的时候已经是深夜十二点多了，不过客人仍然吃上了丰盛的“晚餐”。大家都非常满意，不仅对这次意想不到的航班延误表示理解，同时对我周到的服务表示由衷的感谢。这次旅行，因为我的精心安排，他们度过了愉快的时光，留下了美好的回忆。我本人也在经历这件事后作了工作总结，我觉得我在处理突发事件方面的能力得到提高了。所以，说起来，我们导游的工作挺琐碎的，事无巨细，都要面面俱到，真的是跟服务员差不多的。
    第三，较高的文化水平和广博的旅游知识也是导游人员必须具备的基本素质要求。导游需具有广博的知识，除文学、艺术、历史、地理、哲学等直接有关的知识外，还涉及到美学、心理学、考古学、建筑学、宗教学、伦理学、民俗学、医学，甚至摄影、摄像、花卉虫鸟等知识，可以说是“诸子百家，无不涉及；三教九流，多有相关。”没有一定的文化水平和广博的知识是不能胜任的。因此，有人说导游是个“杂家”；没有较高的文化水平，要成为一个杂家是不可能的。除此之外，导游还必须熟悉导游工作业务，导游不仅要熟悉旅游线路，了解当地的风土人情，知晓旅游点的来龙去脉，而且还应当熟知各地的交通、旅馆、餐厅、商店，甚至厕所的方位等，才能顺利地做好导游工作。另外，还必须具备较好的组织能力和应变能力，拥有较好的语言表达能力。要具备这些能力，只有通过我们平时的积累，孜孜不倦的学习，努力提高自己的业务水平，这样才能把工作做得更加圆满出色。
    我在带领客人游览广州的时候，在我讲解的众多景点当中，最受客人欢迎，我自己也最得心应手的，就是中山纪念堂、陈家祠和六榕寺了。我讲解中山纪念堂的时候，抓住景点的建筑特色以及孙中山先生生平的代表事迹在二、三十分钟之内以通俗的语言让外宾明白，用客人的话说，是给他们上了历史的一课。讲解陈家祠的时候，我抓住了它岭南建筑的特色和结构来吸引客人，把枯燥的建筑物和里面丰富的展品结合成一件大的艺术品展现给客人。而当我讲解六榕寺的时候，我突出了我国悠久的佛教文化特别是禅宗文化，以六祖慧能为中心介绍佛教文化的发展，并与日本的禅文化进行对比。客人经常会问我，是不是中国人个个都信佛，要不你怎么知道得那么清楚？其实我不信仰任何一个宗教，只不过看了一些这方面的书，略懂一点皮毛工夫罢了。我们这个杂家，其实不可能样样都精通，只要能做到略知一二我想就够了，就像万金油一样，头晕、蚊虫咬或肚子疼，擦一擦就好多了。
     最后，形象是威信和力量。导游的形象是通过每一个导游反映出来的，导游形象的好坏，给游客留下的印象如何，直接影响到整个导游队伍建设的维护。
    我们导游员不仅要带领客人观光旅游，做好讲解宣传工作，同时还要担负起中外友好往来的民间大使的责任，因此，导游员的形象很重要。因为我们不仅代表了接待公司的形象，而且在外宾面前，我们还代表了国家的形象。所以，我们的服装是否得体，言谈举止是否彬彬有礼等都会影响我们形象的好坏，同时也决定了我们留给客人的第一印象如何。大家都知道，第一印象好的话，开展工作起来会特别的顺利。我们公司在这方面要求就比较严格，比如穿制服，我就觉得很好，像个在工作的样子。记得好几年前，我们公司还没有要求统一制服，我刚毕业当导游不久，不晓得接待日本客人穿什么服装才行，反正按照要求不穿无袖衣，不穿奇装异服就行了，所以我经常穿连衣裙、休闲服装。但是有一次，我作全陪带团去桂林的时候，陪着客人游完漓江，步伐轻松的往游览巴士走去，这时候走在旁边的一位客人笑着对我说，“你看起来像游客一样”。我听了不自在了起来，过后我反省了一下，可能是我当时穿着休闲的裙子，神情又悠然自得的缘故，在客人看来，我不像来工作的，倒像来陪着玩的，客人虽然没有责备我的意思，但从他的话里我认识到了不足，工作的时候我应该表现出导游员的职业面孔，服装最好是职业套装。从那以后，我的服装正规起来，自从公司统一服装后，我接团就经常穿社服了。不过，接待欧美团和国内团的同行在这方面的要求可能就不一样了，游客对服装方面的习惯不同，看法也不同吧。
     总之，导游员素质的高低，决定了接待服务质量的优劣。如果每个导游都能热爱自己的职业，自强不息，通过坚持不懈的努力学习，不断的提高自己的业务水平，完善自身的素质，做到“三有一好”，那么我们的导游队伍将是一支充满活力、装备精良的精英队伍，我们的旅游业也将因为有这支队伍而更加兴旺发达。