近十年全球旅游业迅猛发展，呈上升趋势。然而在形势喜人的同时，我们也注意到一些危机事件的发生正在严重危及旅游业甚至影响到旅游地其他行业的稳定发展。尤其是近年来发生的9.11，SARS，印度洋海啸等危机事件对各地旅游业造成了巨大的冲击。为此，我们应该针对旅游业的特点，系统的研究旅游业危机管理和应对策略，为我国旅游业的稳定发展提供科学的理论支持。

一、        旅游业危机的定义

一个旅游企业日常的管理程序是用于检查异常事件的发生并明确他们的起因，然而管理者们通常可能不太注意为那些低发生率却有高影响力的突发事件做准备，比如SARS或者恐怖袭击事件。当处理这种危机时，管理者只能借助少量残缺不全的信息又要迅速的做出决策，这就增加了管理者因危机的不确定性和时间紧迫性造成的压力。

要提高旅游业危机管理，应对突发事件的能力，首先要弄清楚旅游业危机产生的原因。

二、        旅游业危机产生的原因分析

从危机产生的根源，可将旅游业危机划分为旅游业受外部波及引起的危机和旅游业内部的危机两大类。前者是指发生在旅游行业以外，但波及旅游业的各种危机成因，比如自然灾害、军事冲突等突发事件，以及一些特定社会事件；后者则指发生在旅游业运营范围内的各种危机成因，比如针对旅游者或旅游从业人员的犯罪行为、火灾、旅游企业管理失误等事件。表1列举了旅游危机产生的原因与影响。

表1 旅游危机的诱因与影响

1.旅游活动的本质特点决定了旅游业是容易受外界环境影响而引发危机的

旅游活动在空间上的异地性，时间上的暂时性，以及活动内容的综合性，使其难免会受到外部波及而引起危机。比如印度洋海啸事件，属于旅游业外部的危机，但其在一定时间内造成的交通问题虽然只是一个方面的影响，却直接导致了旅游线路紧张，直至发生严重的旅游业危机。

2.旅游企业缺乏危机管理意识和应对措施

当前，旅游业仍属于新兴的朝阳产业，尤其是在我国，中小型旅游企业占多数，发展并不规范。大部分旅游企业管理理念滞后，公司管理制度不健全，管理者忽略危机的发生，缺乏预防危机的心理和措施准备，抵抗危机风险的能力就更弱，一旦发生危机，企业便毫无应对能力。

理论上讲，危机使一个旅游目的地在旅游展示中会赢得更多的关注，同时也提供了更多的机遇来正面展现其发展形势。目前，我国已经加入世界贸易组织。不久，将会有一些管理规范的国外旅游企业进入中国。面对这样激烈竞争的形式，我们更应该加强企业管理，积极发展旅游业，采取相应措施来去面对各种挑战，转危为机。

三、应对策略

根据世界旅游组织公布的《旅游业危机管理指南》主要内容，旅游业危机管理的应对决策系统大致分成三个战略阶段：第一阶段的主要出发点是“永远不要低估危机对旅游业的可能危害”，其最佳途径是“充分做好准备”；第二阶段的关键是快速反应，强调的是“危机发生的第一个24小时至关重要”，其目标是“把损失最小化”；第三阶段的目标是如何“恢复旅游信心”，因为“危机虽过，但其危害在旅游者心中将持续一段时间”，即强调沟通与宣传的重要性。

在危机之前，首先应当树立一种危机意识。中国古代就有居思危的典故，而今培养危机意识则不仅仅是一种竞争意识，超前意识，更是现代企业危机管理的首要任务。其次，旅游企业必须要有一个处理突发事件的计划。这些计划要建立在对旅游企业危机管理的足够认识之上，应用沟通、宣传、安全保障、市场研究等方面的专门技巧，并且要经过实际工作场合的演练。

当一个危机发生时，管理者必须首先评估内部情况然后积极与外界联系。迅速采取行动明确顾客和工作人员的状况及危机的后续影响；保证生命财产安全；建立信息通讯。一旦内部情况确定下来，要立即通过预先建立的有效渠道反映给外界。在这一阶段，要加强内部沟通，使所有旅游业工作人员了解危机的严重性及为结束危机而采取措施方面的最新消息依然重要。这不仅能增强旅游业危机处理团队的能力，也可以阻止不正确信息的传播。另外，值得注意的是应诚实，透明地披露已知的及未知的情况以维护可信性，虚假消息或者掩盖真相所造成的危害可能甚于危机本身。

当紧急情况平息以后，管理者要启动恢复程序。首先，区域旅游业贸易伙伴要协调行动，召开研讨会以便信息共享，评估灾害程度，受难者救助行动，结束危机的安全保障服务以及如何与政府机构、媒体及顾客沟通。

其次，当地政府必须参与，以便救助受害者，安抚员工，引导当地媒体对旅游业及其为缓解危机所做的贡献进行积极的报道。要保障把正面的细节因素纳入新闻发布中，例如新的旅游发展、增长统计信息，或者旅游对当地的重要性等，鼓励前往当地的旅游访问。

接下来涉及基金筹备和应用问题，通过对现有资源的再利用以及呼吁私有企业，基金会，当地政府机构的援助，建立专门基金储备，为遇难旅游者提供医疗补偿；为旅游业失业员工提供失业补偿金、健康补贴等形式的帮助。临时性的税收优惠、补贴、削减机场收费和免费签证等措施可以用来激励旅游业经营者、航空公司、游船公司等企业在危机后能迅速恢复运营。

最后也是最重要的一步即是开发和启动恢复营销计划。实行全面的营销计划可以确保长期的发展而非短期的兴旺。

l          政府机构发布行政命令鼓励在当地召开的研讨会、贸易展会等会议。

l          旅游企业管理者要联系尽可能多的老客户，使他们消除顾虑，为故地重游的旅游者提供特价供给，重塑旅游地形象，开发潜在旅游者。

l          新闻报道要协调策划以使公众确信目的地已经准备好安全地为游客开放。采用大范围的营销与广告手段，包括电子媒体，公共关系以及直接面对消费者的宣传。

l          饭店、旅行社、旅游吸引物等推出特别的促销活动，在旅游网站上公布并及时更新信息。

l          举办主题鲜明的营销宣传活动，邀请知名人士为活动添彩，创造一些新理由和新事件来刺激游客的旅游访问。

对于营销和媒体来说，旅游业反映出积极、可靠、安全的信息对于恢复目的地形象是至关重要的。营销人员必须确定最有可能访问目的地的目标市场，促进潜在消费者前来访问。当经营重新恢复以及目的地游客的顾虑消退时，接待业与旅游业的管理者应该降低营销支出至正常水平，并要重新评估营销信息和开销。

旅游业是个朝阳而又脆弱的行业，任何一种危机事件都有可能严重危及到事件发生地甚至是一国的旅游事业。加强旅游业危机管理，能有效地降低损失程度并尽快恢复经营控制，对促进旅游业乃至国家经济的持续稳定发展具有重大战略意义。本文仅是尝试从基本程序上应对未来可能发生的旅游危机事件，有待于结合旅游危机管理案例进行检验和分析。但正如世界旅游组织秘书长弗朗加利所言，旅游业本身又具有很强的恢复性，经历过一次次危机后将会变得愈加成熟！

安徽省中旅实现跨越式发展的几点做法

王春堂 安徽省中国旅行社

安徽省中旅从上世纪九十年代初至2002年底，经营收入一直徘徊在3 000万元左右，从2004年实现经营收入8 000万元，到2005年突破亿元大关，2006年更是达到1.3亿元，跻身于省城旅行社榜首，骄人的业绩，受到旅游管理部门贺电嘉奖和新闻媒体的宣扬。安徽省中旅在短短四年时间里，让品牌生辉，地位提升，规模扩大，营收翻番，总经理陈发军同志深有体会的说，省中旅实现跨越式发展，观念创新是基础，管理创新是源泉，品牌扩张是根本。

一、创新观念  走向市场

省中旅是一家老牌旅行社，职工长期以来抱有国家事业单位吃皇粮的观念，面对这种观念落后状况，总经理陈发军同志带领班子成员集思广益，分析旅游发展形势和单位经营状况，认为不及时转变观念，调整思路，强化发展观念、市场观念，企业就会被市场抛弃，甚至淘汰，因此，创新观念成为省中旅工作第一要务。

为了更好地适应市场，省中旅对原有的目标责任制进行了针对性的细化和强化，加大执行力度，员工完不成任务的下调工资，部门经理完不成任务的就地免职。工资和绩效挂钩，让每一个员工都有紧迫感和危机感，一改过去干不干一个样的风气，变等客上门为主动出门找市场，寻客源，根本扭转了原来的被动局面。

二、创新机制  任人唯贤

人才是企业发展的根本，市场竞争说到底是人才的竞争。省中旅把人才方略选立在竞争机制上，给予每一个职工提供施展才华的舞台和机会，通过实践，能者上庸者下。亦有利于企业发展，市场的开拓，产品的研发，无论是本社职工，还是引进的人才，不管是正式职工，还是聘用人员均一视同仁，对于能者委以重任，现在的省中旅60%以上的中层干部都是引进人才。

省中旅不仅大胆启用人才，还明确提出让一线人员先富起来，让中层干部责权利挂钩，通过激励机制，充分调动每个员工的积极性，从而形成了积极拼博，奋发向上的氛围。

三、创新管理  潜力无限

省中旅在实践在勇于探索，创新思路，创新管理。一是针对国内部与出境部经营分离，业务矛盾颇多，在一定程度上制约了部门扩大旅游产品的经营与开发，不利于发挥部门的潜能，束缚了部门的竞争能力，毅然撤消国内部和出境部，重新整合成为四个营销中心，经营范围达到四个国际社的功能；二是为加强诚信经营，优质服务以及售后服务，在全旅行社行业率先成立了质量监督部；三是成立策划计调部，研发新产品，强化统一计调，实施集中采购，并出台了具体措施和办法；四是改组航空部为航空标务中心，旨在强化集中乐购，组织危机，开发航空旅游产品，发挥集团优势；五是成立商务出国部，专门为机关、事业单位出差旅活动提供专业化一条龙服务；六是改进媒体宣传和广告管理，以省中旅统一形象对外，注重中旅品牌的形象宣传。

通过以上管理创新，省中旅可持续发展后劲得到明显加强，潜力无限。

四、品牌扩张  市场占有