问：在奥运决战之年，为了圆满完成奥运接待目标，奥运住宿接待工作的指导思想是什么？

        周树琦：2008年奥运会期间来京的客人，包括奥运官员、运动员、媒体记者、中外观众和游客等这需求的一端的人数空前，而供给的一端客房的数量和达标情况存在太多的未知。如何解决这一问题和矛盾，作为行业主管部门––北京市旅游局着眼于服务奥运的全局，和北京建设世界一流旅游城市的目标，从2005年开始着手全面整合北京的住宿资源，创新和完善管理制度、管理方法和管理手段，切实做到了全面提升与突出重点相统一，整体推进与分类指导相结合，转变工作职能与调整管理职能相匹配，努力扩大奥运的综合效应。从目前看，这个指导思想是正确的，而且已经显现了预期的效果。

        问：到去年底，北京市的星级饭店数量已经达到700家，客房数量达到11.8万间。目前，距离完成800家星级饭店的评定工作还有100家的缺口，请您谈谈今年星级饭店评定工作的进程。同时，像奥运会这样如此大规模的活动，不确定性因素非常多，比如，奥运期间进京的大量散客，如何让他们尽快住下来，有何具体的措施？

        周树琦：为全面落实奥运申办期间的承诺，力争在2008年上半年前完成800家星级饭店的评定任务。市旅游局将根据18个区县非星级饭店的基数，具体分解评定指标，实行评定数量指标负责制，力争在今年上半年完成计划评定指标的50%，下半年力争完成30%，剩余的20%评定任务在2008年上半年完成，向国际奥组委交出一份满意的答卷。
        为全面规划奥运会期间中外观众的住宿服务接待工作，我们的战略构想是以星级饭店为基础，以非星级旅馆为外围，以周边省市的接待设施为预备，构成一个庞大的接待服务群体。截至到2006年底，北京现有住宿接待单位总数为4681家，其中旅游星级饭店700家，非星级住宿接待单位3981家，以上共计拥有客房28.69万间，床位57.1万张。河北省距京100公里内有星级饭店56家，客房5639间，床位10491张。我们可以有信心的说，奥运接待没有问题。今年上半年将完成《奥运观众接待实施计划》，实现对饭店基础信息和动态数据汇总，分区域、分奥运场馆、分旅游干线对其周边的住宿单位进行调查，包括档次、床位数量、设施等等，全面进一步掌握北京地区饭店的接待能力。我们将把获取的调查信息上网，建设一个先进的饭店管理信息系统的平台，实现饭店接待数据的实时传递和统计的功能。同时，我们已与周边省市旅游局进行了充分沟通，定期召开协调会议，建立信息通报机制，目的是调动周边省市的住宿接待资源，投入到奥运住宿接待工作中，以备需求。
        根据住宿接待中不确定因素，我们还将建立一个住宿的预警系统，建立应急管理机制，实时监督全市饭店住房动态，根据预警级别启动不同的保障方案。

        问：不同星级的饭店服务和设施上都存在的很多差距，就是同一星级的饭店服务水准也不一样，还有就是参与接待的众多的非星级饭店，请问针对奥运接待这一特殊的任务，这些差距都集中体现的那些方面？怎样切实提升住宿接待单位的服务水平，确保接待服务质量？
       

        周树琦：主要体现在管理水平、人员素质和服务设施三方面。
        管理水平方面主要是对外国游客的需求不了解，接待准备不够完善，在对客服务中出现的问题预想不充分。人员素质方面主要是外语水平亟待加强。此外，在服务技能上还要进一步提高。住宿接待需求千变万化，尤其是针对残疾人的服务，应尽快抓紧培训。服务设施方面，有些饭店年久失修，设施设备老化，残疾人接待设施不足，所有这些都已经迫在眉睫。
        针对奥运村、媒体村、星级饭店和非星级饭店，市旅游局都确定了不同的工作重点。
        首先，根据北京奥组委提供的数据，2008年奥运会期间奥运村将接待20000名运动员和裁判员，两个媒体村将接待7000名记者。为确保高水平的完成奥运村与媒体村的住宿接待任务，市旅游局积极与有关部门相协调，做好与奥运村、媒体村的衔接工作，为2008年奥运会住宿服务打下坚实的管理和服务基础。主要包括：
        一是组建奥运村住宿服务的高层管理团队。奥运村住宿服务高层管理团队是由市旅游局牵头，首都旅游集团、锦江（北方）管理有限公司、北京北辰实业股份有限公司、速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司等单位派出的专业人员组成。为了调动参与饭店的力量，召开了奥运村住宿服务工作会议，对奥运村住宿服务工作提出了明确要求。同时要求大家团结协作，积极开展工作，为做好奥运村住宿服务工作打下良好的基础。目前 高管团队办公室已组建，两个村的住宿接待工作方案已完成，工作正在有序开展。
        二是协助市教委完成服务团队的选定、培训、实习等项工作。
        三是积极开展志愿者招募工作。
        其次，以“三提高”为目标，加强对星级饭店服务质量的监督检查。具体工作包括：
        一是为做好进入奥运实战阶段的各项准备工作，以“提高星级饭店服务质量，提高服务水平，提高人员素质”为目标，开展以“三提高”为内容的服务质量监督检查，定期组织区县旅游局行业管理人员、星级评定员、星级内审员开展明查暗访，对星级饭店的服务质量、服务设施、服务环境以及各项准备工作进行检查，对服务质量好的星级饭店进行表彰，对服务质质量差的星级饭店给予批评，力争在2007年促进星级饭店的服务质量和员工的精神面貌发生一个根本的转变，全面推动和提高饭店服务质量和服务水平。
        二是通过开展“好运北京”优质服务竞赛和第十一届旅游紫禁杯两项大的专题活动促进服务质量的提高。
        三是配合奥组委服务部对签约饭店进行监督检查，督促正在改造的签约饭店按时完成改造任务，及早投入奥运前期的准备工作。
        四是完成三星级以上饭店无障碍设施的改造。在前两年完成75%以上奥运签约饭店无障碍设施建设改造的基础上，监督剩余得25%的奥运签约饭店全面完成改造任务，以崭新的面貌迎接2008年北京奥运会。
        五是加快推进绿色旅游饭店的评定工作，提高绿色旅游饭店的普及率。今年要争取在评定的143家绿色旅游饭店占星级饭店总数的20%的基础上，提高到45%以上，2008年力争达到60%以上。
        六是推动和建设一批顶级特色饭店。推动星级饭店品牌化、特色化建设工作，调动星级饭店向“高质量、高品位、高素质”的目标努力，分门别类划分出特色饭店，如：商务、会议、温泉、绿色等饭店，选拔和推出一批特色饭店，全面提升北京饭店业的竞争能力和总体服务水平，满足中外游客的不同需求。在加强创建国内饭店管理品牌和特色的基础上，积极引进国际著名品牌的饭店管理公司，培育一批顶级特色饭店。
        七是狠抓培训，将对星级饭店培训情况的考核与紫禁杯评选结合起来，确定硬手段，实施硬指标，确保饭店一线人员的培训覆盖面达到百分之百，外语培训达到80%以上，并将于10月份开始对各饭店的培训情况进行全面检查。
        最后，以实施《住宿业服务质量标准及评定》办法为抓手，以此带动非星级饭店服务的提升。在去年已有253家非星级住宿单位通过验收并挂牌的基础上，进一步继续整合北京住宿资源，加快住宿达标单位的评定工作。主要是积极动员18个区县旅游局在开展调查住宿资源的基础上，加快住宿达标单位的评定，力争在2007年底之前评定的住宿达标单位的总数达到650家，2008年上半年达到1000家。
        同时，积极推动经济型连锁酒店建设。经济型连锁酒店是国内饭店业发展的一个方向，也是与国外品牌竞争的一个十分重要的市场。推动北京经济型连锁酒店的建设是建设一批特色酒店的重要组成部分，要积极支持如家快捷、北京新燕都、北京青年旅舍等一批经济型连锁酒店，加快发展和建设的步伐，鼓励经济型酒店走出北京、走出中国，向国外发展。创建一批具有北京特色、北京文化和北京品牌的经济型连锁酒店集团。此外，还要加大培训力度。

        问：北京非星级饭店非划归旅游部门管理，住宿业管理职能调整后，应怎样切实加强对住宿业的监管，使其建立起符合市场需求的行业形态，走上健康发展的轨道？具体办法如何？

        周树琦：的确，管理职能调整后，面临着发展快、管理广、数据多的新情况，要及时转变思想观念，转变工作职能，转变工作作风。按照市政府领导指示精神，首先树立“大旅游、大市场”的思想。其次，要真正按照转变职能的要求，就要本着抓大放小的原则，积极深入区县、饭店和基层开展工作调研，实现管理工作中心的转移，结合北京饭店业的实际，把应该做的工作做好，做到责任清、情况明、数字准、作风正、效率高。
        最后，具体到非星级饭店管理方面，为加强监管，就要充分运用标准化的管理手段。《住宿业服务质量标准及评定》办法为是全国首个由省级政府颁布的关于住宿业的质量标准。随着市和区县旅游管理职能的调整，将继续实行“分级管理”的原则，各区县旅游局在管理一、二星级饭店的基础上，具体承担起管理属地非星级饭店的职能。市旅游局将进一步加大对已挂牌的非星级饭店的宣传力度，对于质量服务提升快的非星级饭店给予表扬鼓励，而对于服务质量存在问题的，要加强批评，促其尽快整改。

        问：后奥运一直是受行业关注的热点问题，对此，作为行业主管部门有何对策？

        周树琦：本着“做好眼前工作，立足现在工作，研究今后工作”的指导思想，从宏观发展方向着眼，已启动了《北京饭店业发展指导意见（白皮书）》的调研工作，成立《指导意见》的领导机构。该《指导意见》将对未来2至3年北京饭店业的状况进行系统引导，并提出未来5年北京饭店业发展的指导意见，旨在减少后奥运可能带来的损失，分析调查后奥运游客的需求，探讨和研究北京饭店业在奥运后期的发展方向。