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中国境外旅游目的地不断增加，出境游日益开放，入境游人数稳步上升，境内游也一派热火朝天，中国已成为亚洲第一大客源输出国和全球出境旅游市场增长幅度最快、潜力最大、影响力最广泛的国家。俗话说，“行船跑马三分险”，在中国旅游业蓬勃向上、快速大发展的同时，旅游保险一直相随相伴。
旅游业与保险业再度携手，由上海市旅游事业管理委员会和中国保险监督管理委员会上海监管局共同主办、上海旅游会展推广中心承办的“2007旅游保险论坛”，延续首届旅游保险论坛的主题，进一步探索规范旅游保险市场、建全旅游保险体系、强化旅游保险功能的妥善解决方案，为旅游业与保险业的同仁搭建一个有效的交流平台，从而有效地推动旅游保险的可持续发展，促进广大旅游者快乐旅行、安全旅游。
A、“保险伞”呵护旅途细节
太平洋产险上海分公司理赔部的相关资料表明，旅游中的突发性灾难远远超乎我们的想象。一些原本看起来轻松平常的事，在特定的环境下就会导致不一样的结果。轰动一时的“亚布力滑雪”事件，就是因为旅游团队在黑龙江尚志县发生的一场意外车祸，导致车上7名游客受伤。人们只有重视风险，积极规避风险，才能将风险降到最低。
随着2006年首届旅游保险论坛成功举办，在市旅游委与保监局联手推动下，各保险公司积极推出符合市场的保险服务产品，使旅游者受惠。2006年上海保险市场的31家财产保险公司中，有18家经营旅游保险业务；产保险公司经营的旅游保险保费收入共计4055万元，赔款和给付为586.4万元。其中，旅行社责任保险的保费收入为582.46万元，投保率100%，比去年同期增长29%；旅游意外保险（不含交通类意外险）的保费收入为3482.6万元，比去年增长了2倍多。
从2005年起，中国太平洋财产保险股份有限公司为客户度身设计了《境内旅行综合及紧急救援保险》和《境外旅行综合及紧急救援保险》的旅游保障计划，精心策划了精英版、尊贵版两个系列的八个不同条款，在保障内容、服务内容和价格方面适应各类消费群体的广泛需要，满足不同层次人员的需要。
B、创新与服务无处不在
目前旅游保险仍存在一些问题，旅行社和旅游者缺乏风险意识和抗风险控制能力。具体表现在：旅行社保险意识不强，未使游客明了旅行社责任险和旅游者个人意外险的关系；旅游者的保险意识和自我保护意识淡薄，对旅行风险心存侥幸；中国公民海外旅游缺乏使用国际救援的基本意识等。
随着上海市民生活水平的飞跃和保险意识的提升，保险业可凭借全球运作经验和网络优势，结合本土经营的思维，不断引进和开发多元化的旅行险产品和服务，与旅行社一道为旅行者打造一道防范风险的屏障。
今年春节，徐先生跟团赴泰国旅游，在芭堤雅海上漂流时遇到强风，不幸摔伤。经诊断，他腰椎骨裂，必须躺卧。幸运的是，徐先生出行前买了美亚旅行意外伤害保障，美亚救援中心通过其在曼谷的救援机构迅速派遣医疗专家介入治疗，而且有条不紊地安排好病人家属签证延期、航空公司确认等事宜。徐先生病情稳定后，2007年3月6日，在特派医生和护士的陪护下，被安全送回上海。
截至2007年1月，超过30家上海出境旅行社与美亚保险合作，其客人在旅行途中遭遇意外或其他承保事故，都可通过自己购买的国际旅行保险得到AIGAssist的及时支援服务。美亚上海的国际旅行保险共处理了800多起援助案件，其中包含：游客迷路、财产被盗被抢旅行证件(护照等)补办、人身意外伤害和医疗救援。70多位国际救援机构员工24小时为客户提供医疗建议和帮助，其中三分之一是医疗专家。2006年，有6万多人次的上海出境旅行者获得了“万国游踪”的国际旅游保障。
为更多地了解先进救援服务和救援模式，本次论坛还引进法国安盟紧急救援公司(Mutuaide)，向业内人士全面介绍法国救援服务的先进经验和理念。安盟目前拥有4000万客户，与法国各大医院及急救系统均建立密切的合作关系，提供24小时多语种热线电话服务，平台网络遍及165个国家与地区。他们与SOS以及部分保险企业共同参与构筑社会旅游援助平台的研讨。
C、旅保合作共谋和谐发展
通过第二届论坛，主办方希望能在旅游各环节中的自然灾害、意外事故、法律风险和违约责任等风险日益突出的现在，对旅游保险市场规范与发展方向提出预警，并在旅游业、保险业之间寻求更多新的融合模式，为实现旅游与保险的整合与应用寻求解决方案，实现中国旅游保险全面与国际接轨，探索更安全、更良好的旅游环境成功之路，最终提升市场消费者对于旅游保险意识的认知。
据悉，市旅游委员会、上海保监局今年将携手企业，进一步围绕深化旅游保险合作、完善旅行社责任保险制度、推广旅游意外保险、探索建立“旅游救援平台”、规范市场经营行为等几大问题展开研究：
■加强对旅行社责任保险工作的管理目前，旅行社责任险市场上因各保险公司互相竞争所带来的保费低、保障低、理赔质量低等问题越来越突出。为贯彻落实《旅行社管理条例》中关于旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险的规定，进一步完善旅行社责任保险制度。
■加强宣传通过媒体加大对旅行社责任险及其他旅游险种的宣传，让广大游客了解旅游保险，引导他们主动保障自身安全及相关利益。旅行社等保险中介机构在销售旅游保险的同时，积极做好宣传和推荐工作，真正扩大旅游保险的宣传覆盖面。通过专业网站或旅游网站介绍旅游保险的产品特点、购买指南等内容。
■建立保险业与旅游业的沟通和协作机制保险业和旅游业将加强协调与合作，建立数据共享、信息互报和定期沟通的工作制度，共同为信息共享提供方便，促进行业间的交流与合作，了解旅游市场发展的潜力、发展的方向和发展的突破口，从而实现产品与服务差异化、营销渠道多元化、后台管理现代化。
■鼓励和关注保险公司产品创新、渠道创新和服务创新调查显示，越来越多的成熟的消费者已不满足于传统的旅游保险对人身意外伤害和医疗的风险的保障，而更显示出对保障高风险运动、24小时紧急救援、个人钱财、行李盗抢、旅程延误、个人责任等更高保障产品的需求。因此，保险公司需要积极进行产品、渠道和服务方面的创新。
■规范旅游保险市场，提高保险业的社会公信力利用现场检查等手段，遏制行业中存在的高手续费、低费率状况。规范出单方式，实现电子化保单，维护投保人利益。规范服务标准，提高行业服务水平。加强对保险中介机构的管理。
随着内地居民旅游热的兴起，增强旅途保险意识是当务之急
相关连接：警示旅游者的十大旅游案例
华东旅游网：我国正在向世界旅游强国的目标迈进，旅游行业既面对外来的竞争也面对自身的挑战。旅游者如何有效保护自身权益？旅游从业者如何提高服务质量，避免纠纷的产生？为此，记者走访了国家旅游局质量规范与管理司、质监办，有关人士向记者列举了近年来发生的十起典型案例，并且做了点评，这些案例对旅游者和旅游从业者都具有很好的警示作用。
●案例1牶旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃2000年12月至2001年1月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京中天旅行社名义发布广告，在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客355人，金额99万余元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。
专家点评：旅行社的随意承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为，北京中天旅行社的行为就是终酿恶果的典型事件。在此要告诫旅游者，报名时不要怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而部门章是不具有法律效应的。
●案例2牶越权经营出境游境外代办被查处2001年1月，北京市旅游局执法大队根据举报，对位于朝阳区团结湖京龙大厦内的意大利米斯特拉旅行社北京代表处进行突击检查。该代表处是经国家旅游局批准的非经营性旅游办事处，业务范围为旅游方面的咨询和联络。而检查中执法人员发现，该代表处自1999年12月至案发前，一直在进行组织中国公民赴意大利、法国等欧洲国家旅游的活动，并收取费用。北京市旅游局依法对其进行了查处。
专家点评：根据《旅行社管理条例》，境外旅行社驻华联络处（代表处）只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。旅游者参团旅游要找正规有资质的旅行社，目前我市只有４１家旅行社允许经营中国公民出境旅游业务，其他旅行社不得超范围经营此项业务。而某些机构打着咨询、中介幌子经营的“出国游”更属非法，如发生纠纷旅游者也无法得到旅游部门的有效保护。
●案例3牶运输公司搞旅游游客遇险无人赔今年“五一”，一名陕西游客投诉陕西省某运输公司，称他们一家三口参加了该公司组织的“陕西—山西—绵山五日游”，交纳了1000元费用。旅游过程中，一名游客意外受伤并终生致残，运输公司虽然积极参与抢救，但拒绝为他们的过失而理赔。
专家点评：参团旅游要找正规旅行社已是老生常谈的话题，但有些旅游者出于种种原因还是上当受骗。运输公司怎么能经营旅游业务呢？这名游客在该公司的宣传海报中甚至发现了这样荒唐的话：“为了拓宽公司收入渠道，积极走向外部市场，我公司从1999年开始增加旅游业务，先后推出16条长途和12条短途路线，并成功运营，创收30万元”。消费者参加这样的旅游团一是得不到参加正规旅行社所能提供的旅游保险的保障，二是由于运输公司不属于旅游行业，因此旅游部门也无法对其进行有效的查处。
●案例4牶游山逛庙设陷阱名为进香实敛财旅游部门近期频繁接到游客的投诉，称跟随旅行团在著名景区九寨沟游览后，被领到景区周边一些寺庙中游览，导游动员游客拜佛、烧香，所谓的“四部曲”活动，每个程序游客都要捐出五十元至百元不等，烧香价格每炷高达100元。游客纷纷反映，这是导游借宗教信仰从游客口袋里掏钱。经查实，这样的活动寺庙也未得到宗教主管部门的许可。目前，此事已引起当地政府的高度重视。
专家点评：确有一些非法机构和个人利用人们消灾免祸的心理，运用宗教信仰、民俗风情和旅游活动来损害游客利益。游客参加这样的活动要事先问清情况，并且也有权利选择是否参加此类活动。
●案例5牶进店购物需自愿慎买珠宝和首饰今年6月，在海南发生了21名湖北游客购买珠宝被骗事件，被骗金额共计1.6万元。海南牵手旅行社一导游在未征得旅行社同意的情况下，擅自更改行程将一队湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物，销售人员自称也是湖北人，按最低１折的价格将24件珠宝卖给了游客。游客返回湖北后经鉴定发现，所购物品全为假货，戒指、手链等甚至是铜制品。海南省旅游监督部门目前已经吊销了该导游的导游资格，游客所购款项已悉数退赔。
专家点评：这起事件提醒消费者，外出旅游购物要慎重购买贵重物品。对于行程中没有的购物点，可以拒绝前往。
●案例6牶泰国游节外生枝改行程多收一千15名北京游客“十一”期间参加了某旅行社组织的“泰国曼谷芭堤亚”旅游线路，每人交纳了3980元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：后三天的行程将增加自费旅游景点，安排“Ａ、Ｂ套餐”，Ａ套餐每人1800元、Ｂ套餐每人1500元。游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经安排了后三天的参观活动，缘何还要增加自费项目并捆绑销售？最后经交涉，导游同意将Ｂ套餐中减去两项，每人交1280元。
由于旅行社只安排一辆车，15名游客只好被迫统一参加Ｂ套餐的行程，有些游客回国时身上的钱已所剩无几。
专家点评：由于东南亚游开展较早利润已很低，因此某些旅行社受利益驱使经常会安排“境外加价”的行程，有甚者甚至给游客在国内一分不用掏的“零团费”，而到了境外却是名副其实的“购物团”。此类现象属整治的重点，提醒消费者出游前细算账，对于价格特别低的线路一定要考虑其原因。
●案例7牶国内社屡做出境许可证终被吊销九江青旅的资质系国内旅行社，根据规定国内社不得经营出境旅游业务，但该社近年来一直超范围广告宣传和经营出境旅游业务，去年４月九江市旅游局曾对其进行查处，查处后该社非但不改，2001年11月29日又被发现组织九江市18名老干部赴港澳泰旅游。日前，江西省旅游局已正式吊销了九江青旅的《国内旅行社经营许可证》。
专家点评：选择出境社并非没有意义，因为出境社在旅游局交纳的质量保证金是160万，而国内社仅为10万元，一旦发生纠纷需要动用“保证金”来赔偿消费者，这160万和10万元间的差距可就明显了。
●案例8牶飞机晚点不登机行程取消谁之过2001年春节期间，大连某公司19名员工共同组成家庭旅游团参加大连市某旅行社组织的泰港７日游。因天气原因，大连—曼谷的飞机推迟了起飞时间，这引起了游客极大不满，经导游劝说后同机其他游客登机待飞，而这１９人则拒绝登机，最终造成他们出国未成。事后这19名游客起诉该旅行社，要求旅行社返还全部费用，并偿付违约金和案件受理费。一审判决游客胜诉，旅行社不服提出上诉。二审依法做出改判，终审认定，旅游合同在已经开始履行的情况下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此１９名游客应承担此案的民事责任。
专家点评：旅游是多要素综合性活动，因此经常会受到像航班延误等非旅行社所能控制的因素干扰。在这种情况下，旅游者所能做到的就是尽可能使所受损失减小，而不是像19名游客那样将损失扩大，最终导致无法成行。由此可见，旅游中发生纠纷责任也并非全要归咎于旅行社，游客维权过度、固执己见也是造成纠纷的一大原因。
●案例9牶参团旅游签合同发生纠纷有凭证几名北京游客参加某旅行社组织的旅游团赴外地旅游，到达景区后地接社将他们与另外几拨儿客人合拼成一个旅游团，行程中的景点好多与他们要去的不符，而且三星级宾馆也被改成了两星级。事后这几名游客向旅行社进行投诉，但由于双方事先没有任何书面合同，因此游客也无法证明旅行社违约。
专家点评：国家旅游局2000年出台了“国内旅游标准合同范本”以及“出境旅游标准合同范本”，规定旅行社必须与旅游者签订合同，并推荐使用标准范本。
●案例10牶出境旅游派领队法定义务不可少几名游客参加某旅行社组织的新马泰15日游，在临登机时游客发现，该团是由５家旅行社共同组织的，并且这个旅游团没有领队。旅游团在途中遇到了许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久。旅游过程中，因没有领队与境外社协调，原来的日程被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游摆布。
专家点评：领队是由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助处理意外事件的人员。根据规定，旅行社组织中国公民赴外国和我国港、澳地区旅游，必须要安排领队，这是旅行社的法定义务。（京晨）  |
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