随着旅游日渐成为人们的消费品之一,旅游投诉也相应增多。从近几年国家旅游局公布的投诉统计数字来看,投诉旅行社的比例有增无减,占据投诉总量的“半壁江山”，投诉所涉及的范围也越来越广。据笔者统计,2003年———2005年当地质监部门受理的投诉案件中, 旅行社的投诉从63%%到76%%、81%%,呈不断攀升趋势。如何切实维护旅游者的合法权益,减少旅游投诉的发生,已成为当前旅游业和旅游质监部门的一大主题。

    一、投诉原因分析

    首先,旅游是非物质化的一次性产品,它服务的直接对象是人,由于文化层次、性格品位、性别年龄等诸因素的差异,有着不同的消费需求与消费心理。当游客对所得到的服务和消费感到满意度小于期望值，与实际心理要求有落差,他们就会认为是劣质服务，就会产生抱怨，当这种抱怨的情绪在某一方面超过临界值时，便会引起投诉。也就是说，旅行社的产品在与旅游者交易时，由于游客的偏好是不确定的、不统一的，那么游客对于旅行社产品质量的评价也是主观的和个性化的。如果旅行社对这种游客心理的变化现象认识不足，加之服务工作不到位，便会产生投诉；

    其次，旅行社的产品在与游客交易时，由于有着过多的中间环节（诸如景区、交通、住宿等），造成旅行社对于自己的产品质量难以控制，在交易过程中不可能做到标准化。根据笔者对当地质监部门在2004年和2005年近两年受理投诉的统计分析表明，涉及景区、交通等其他接待单位服务质量的投诉占18％，涉及旅游经济纠纷的投诉占22％，涉及旅游安全的占4％。

    第三，由于旅行社管理松懈和服务理念滞后造成的，据上述统计涉及旅行社合同违约的投诉占总数的43.5％，主要表现在旅行社擅自降低服务标准、延误变更行程、擅自增加购物点,以及未经游客同意或在游客不明真相的情况下违规转、拼团，低价虚假广告宣传等；涉及导游及接待人员服务质量的投诉占12.5％，主要表现为导游未尽职责，景点无讲解或讲解质量差，导游变相索要小费，以及旅行社的接待人员服务态度差，处理游客投诉效率低等等。这些投诉在很大程度上反映出旅行社提供的服务产品与游客的需求存在着差异，需要从旅行社自身查找原因。

    在实际工作中,我们发现多数游客投诉的心理是:求尊重，求发泄，求补偿。游客外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富阅历、增添乐趣之外,还需要在受到别人的尊重上得到极大的满足。游客往往认为自己花了钱,旅行社就应该提供优质服务。但现实中旅行社确实存在着服务不周到的地方,这样就会使游客产生尊重需要难以满足的心理反映,由此产生因“气”的投诉行为，希望利用投诉的机会将这种怒气发泄出来,以求心理平衡。为此，旅行社应当把处理投诉当成改进工作的契机，自觉地站在游客的角度，换位思考,及时弥补工作上的偏差和漏洞。

    二、旅行社如何规避投诉

    处理投诉会给旅行社的日常工作带来许多麻烦，耗费大部分精力，那么,旅行社应该怎样规避投诉事件的发生，规范自身经营行为呢？

    第一，旅行社要时刻树立一种危机意识,建立健全各项规章制度。特别是要制定出一套完整、严密、切实可行的应对突发事件、重大投诉的应急处理预案。当旅行社在服务质量确实出现问题时，迅速采取补救措施，以游客为本,尽量挽回损失，遏制潜在的投诉。并通过新闻媒介让旅游者看到本单位对服务质量认真负责的态度，使旅行社的声誉不但不会因危机使客源市场受到影响，反而会使其知名度大为提高。

    第二，加强对导游人员的管理。导游是旅游活动的“导演”，其质量水平已成为衡量整个旅游业质量高低的最敏感标志。一个称职的导游,不仅可以为旅游者提供良好的服务,而且可以把旅游纠纷消化在旅游途中，化游客不满意为满意。因此，旅行社必须加强对导游人员技能和知识的培训，努力提高导游人员的思想水平和业务素质，打造一支思想过硬、业务精湛、作风优良、素质全面的高端导游队伍。

    第三，强化组团社与地接社的诚信合作。近年来,在涉及投诉旅行社的焦点问题中,主要一项反映的就是严重的甩、扣团事件，社会负面影响恶劣,造成游客身心受损,企业信誉败坏。因此,为了维护各方当事人的合法权益,维护市场正常秩序,组团社与地接社应加强诚信合作,建立起可行的信用体系和制度,规范自身经营行为,良性竞争。

    最后,提高法制观念,严格按照合同执行业务操作。从上述投诉统计分析中看到,旅游合同成为投诉的主要焦点和难点。一些旅行社合同意识淡薄,故意与旅游者签订模糊合同,玩文字游戏,甚至违反合同约定擅自增减旅游项目,降低服务等级标准,强行增加不公平条款等。事实上，旅行社与其费尽心思、以不公平的免责条款保护自己的权益，还不如扎扎实实修炼“内功”，制定周密详实的旅游行程计划，保证旅游合同的按约履行，减少投诉的发生。

    三、质监部门有效处理投诉的具体措施

    质监部门如何由传统的被动受理投诉转变为主动服务,由事后处理转为事前防范,将投诉消除在萌芽状态：

    第一,实现投诉受理首接负责制和24小时全天候值班制度,提高投诉处理的效率和质量。为了彻底杜绝旅游投诉处理中互相推诿责任的“踢皮球”现象，为旅游业更好地保驾护航，全国已经有许多省市实行了投诉“首接负责制”,开通了旅游投诉专线, 全天24小时值班，为游客提供全天候的维权平台，及时解决和处理各种问题。特别是节日期间的紧急、突发旅游投诉，及时启动重大投诉应急处理预案,使旅游投诉及时妥善得到解决。

    第二,建立投诉联动网络，提高旅游执法效率。

    一是实行假日协调组织机构各职能部门联动。自黄金周制度实施以来，各级假日办组建了由旅游、公安、工商、物价、交通等职能部门组成的假日协调机构。各职能部门在假日办的统一指挥调动下，负责处理各类旅游投诉，克服过去由一个部门（旅游局）受理多个部门管辖的投诉处理力度不大、效率低下的问题。二是加强与异地质监协作体投诉处理联动。尤其是针对被媒体频频曝光,因组团社和地接社的团款纠纷造成游客异地滞留的甩、扣团事件，各地质监部门必须加强沟通协作，建立切实有效的质量监管合作机制，协助案件调查取证,互相通报处理进程和结果，共同协调解决发生在协作体内的各类旅游纠纷。三是加强部门之间投诉与检查联动。即在投诉处理中发现的问题及时向旅游经营单位通报,进行督促检查,做到及时发现问题，及时提出整改，促使其服务质量不断提高，游客更加满意。

    第三,强化市场监管，建立行政、社会、新闻三位一体的监督机制。

    建立质监信息通报制度。通过为旅游企业建立诚信档案，实现网上质量公示。将企业的旅游投诉情况、违规违纪行为、查处案例以及先进典型等奖惩信息逐一登记在案,在网上公布曝光，促进行业自律，规范经营。

    加强事前监督,提前防范。邀请部分媒体、人大代表和游客等组成质监员,对旅行社组织的专列、包机等大型活动随团跟踪监督服务质量,及时反馈旅游过程中发生的矛盾纠纷,推进旅行社规范服务。

    广泛宣传法规，及时发布消费预警信息。在黄金周、纪念日或重大节日期间,与电台、报纸共辟专版、专栏，以旅游投诉台、以案说法、消费提示等栏目形式，宣传旅游政策法规，引导游客健康消费，理性维权。