案情

    2006年7月6日，郑某等2人参加某旅行社组织的威海、烟台、蓬莱四日游，合同约定的团费为每人380元，2人共计760元。由于旅行社安排不当，造成游客部分景点未能游览，被游客投诉到质监所。

    郑某称，旅行社安排的行程极不合理，7月10日上午10点，当旅游车行至蓬莱，却要在此等候从洛阳拼过来的18位游客，而他们的线路是蓬莱、青岛，由于当地地接没有及时赶到，导致郑州的旅游团跟着洛阳拼过来的游客在当地寻找地接人员数小时。如果按照原来的行程安排，可能会造成3个主要景点不能如期游览，游客要求临时改变游览顺序的请求，也未得到旅行社的支持。合同上约定的乘渔家船出海打鱼、捞蟹笼，体验渔家生活；下午游览八仙渡，眺望人间仙境———蓬莱阁、古市街、八仙塑像、和平广场、地矿陈列馆等景点都未能游览。相反导游却安排游客自费参观部分景点，由于时间太紧，导致游客只玩了一两个景点九返回住宿地。另外合同中约定的赴甲午海战遗址———刘公岛，参观清朝水师定远舰，海战博物馆等景点都未游览，给游客造成很大的精神伤害，要求旅行社给予一加一的赔偿。

    旅行社承认由于安排不当造成游客部分景点未能游览，对游客表示歉意，愿意赔付，但游客提出的一加一不能接受。

    结果

    质监所认为，本案事实比较清楚，只是在赔偿上有差别，由于本案只是旅行社违反合同约定，不存在双倍赔偿的问题，建议双方就赔偿额再次进行协商，之后双方自愿达成一致，由旅行社赔付游客郑某等2人青岛、日照四日游，作为旅行社违约行为的补偿。

    启示

    1、旅行社安排的旅游活动应合理规范，由于不当拼团引发的团体性投诉，已经成为近期旅游投诉的一个热点，所以建议旅行社最好做到一个旅游团，配置一名导游一辆旅游车。

    2、旅行社赔付应当尽量做到与给游客造成的损失大体相当，赔付较高容易引发旅游质量问题，以前也有一些旅行社以旅游产品作为赔付游客的形式，结果因在赔付的旅游产品中缺斤少两，造成游客的又一次投诉，吃了“连环脚”。

    本案中，旅行社造成游客部分景点未能游览，完全可以退还游客未能游览景点的门票费，及一定比例的违约金，如景点门票的20％，由于旅行社安排的线路大多为免费景点，如此计算需赔付100元左右，而旅行社赠送的青岛、日照四日游的价格至少在300元以上，所以过高的赔付隐藏着一定的质量风险，建议旅行社谨慎，由于本案的赔付是旅行社自愿做出的，所以质监所只能尊重当事人的意思表示。