徐女士及其丈夫与某出境游组团旅行社签订合同，将赴澳大利亚、新西兰旅游。合同签订后，徐女士和旅行社都进行了必要的准备工作。就在出团前3天，由于身体不适，徐女士向旅行社临时提出要取消行程，并提供了医院的证明。旅行社建议其最好能够随团出游，但徐女士的身体状况的确难以成行，不得不取消了旅游行程，徐女士和旅行社对此均感到十分遗憾。由于旅行社已经为徐女士购买了旅游团队机票，无法办理退票手续，实际发生的费用包括签证费、杭州至香港、澳大利亚、新西兰的双程机票等，近14 000元。团队旅游结束后，徐女士向旅行社交涉，要求退还旅游团款，而旅行社提出按照实际发生费用扣除旅游团款，徐女士认为自己未能成行就要被扣除高昂的费用，而且导致行程被取消又不是因为自己的主观因素，觉得十分冤枉，所以不愿接受旅行社的扣款方案。为了迫使旅行社做出让步，徐女士先后向有关部门投诉，要求旅行社退还绝大部分旅游团款。

按照我国《民法》、《合同法》等法律法规的规定，徐女士与旅行社签订的旅游合同表达了徐女士和旅行社双方的真实意思，该合同合法有效。旅游合同签订后，旅行社与徐女士都应当按照合同约定履行各自的合同义务。徐女士在出团前身体不适取消行程，尽管她没有主观故意或者过失，但她身体不适并不是法定的免责条款，除非双方在合同中进行约定，否则因为身体不适取消行程的行为仍然属于违约行为，应当按照合同约定承担责任。所以，旅行社可以按照合同约定，要求徐女士承担已经发生的实际费用，并按照合同约定，要求徐女士承担相应的违约责任。但旅行社在要求徐女士承担费用时，应当向徐女士出示实际已经发生损失的相关凭证，否则徐女士可以拒绝支付旅行社所要求支付的各种费用。

按照航空公司售票规则，凡是享受折扣优惠的机票，一经售出，便不得转签，也不得退票，旅行社向航空公司购买的机票均为优惠机票。所以，当旅行社为客人购买机票后，客人虽然可以取消行程，但是旅行社却难以从航空公司退回机票款，由此给客人造成较大的经济损失。

在处理该投诉的过程中，徐女士之所以拒绝支付旅行社要求支付的实际费用，是因为旅行社一直没有向徐女士出示各种费用的原始凭证，包括杭州至香港、香港至澳、新的双程机票、签证费发票等。旅行社向徐女士出示的只是机票复印件，没有提供签证费发票。

由于旅行社业务操作的特殊性，出现上述纠纷时，旅行社往往难以提供原始凭证，对快速处理纠纷造成影响；同时，客人们由于不能完成既定旅游行程，他们的情绪已经受到了影响，而旅行社又要扣除高昂的费用。面对这种情况，客人不能接受旅行社处理方案也在情理之中。因此，尽管旅行社有充分的理由扣除客人的团款，但必须对客人细致耐心地解释清楚，并提供相应的原始凭证，而不能以过于简单的方式处理此类纠纷。

这次经过有关部门的调解，旅行社做出了很大让步，仅扣除徐女士少部分的费用，旅行社承担了客人应当承担的大部分损失。