国家旅游局决定自2005年9月至2006年9月开展全行业诚信旅游活动，这对于促进旅游诚信体系建设、提升旅游行业形象，营造公平竞争、规范服务、诚实守信的旅游市场环境，维护旅游消费者和旅游企业的正当权益，推动旅游业的持续健康发展具有重要意义。作为旅游活动的重要组织者和综合服务提供方，旅行社积极参与诚信旅游活动，努力创建诚信旅行社，应当成为其义不容辞的责任和不懈追求的目标。下面，笔者就如何创建诚信旅行社谈几点个人之见。

一、强化企业诚信教育

“人而无信，不知其可”。诚信自古以来就是中国的传统美德和为人处事的基本准则。它是一切制度和规则得以确立和运作的基础，是良好的经济秩序和社会秩序的根基，是一切文明的立足点，其基本要义可以概括为“言而有信、言行一致，不做假、不欺诈”等等。市场经济从某种意义上说也就是信用经济，离开了诚信，市场经济就寸步难行。诚信还与企业竞争力高度相关，美国兰德公司曾对此进行深入研究，他们把企业竞争力分为三个层次，并认为诚信是企业的一种核心竞争力。可以说，诚信不仅是企业的一种道德责任，更是一种商业信誉，是推动企业持续健康发展的力量，是企业宝贵的无形资产。

毫无疑问，作为面向大众、服务大众的旅行社，尽快建立诚信经营体系、树立企业诚信尤为必要。据笔者理解，旅行社的诚信经营体系具体可分为三个层面：一是旅行社对员工的诚信，即通过各种激励手段，保障员工根本利益，调动员工积极性，促进员工爱岗敬业，提高对企业的忠诚度。比如对在编导游、领队人员发放基本工资、交纳社会保险费，经常开展增强企业凝聚力的活动等。二是对旅游消费者的诚信，即旅行社向消费者提供公正透明、优质安全的旅游服务，做到以诚待客、取信于客，让游客心甘情愿地解囊购买旅行社服务，在旅游行程中玩得开心、放心、舒心。三是对旅行社同行的诚信，即旅行社与同行开展正当合法的竞争，组团社与地接社严格按合同、协议办事，确保对游客各项服务标准的有序完成，不发生拖欠团费、甩团、扣团等违约行为。

建立旅行社诚信经营体系，诚信教育要先行。旅行社应制订系统的教育培训计划，加强对经营管理人员和员工的诚信教育和相关培训。内容包括：思想道德教育、涉外纪律教育、旅游政策法规培训；导游、领队人员的义务和职责；业务知识和业务技能等。教育不只是无形的，更应该是有形的，要有言传身教、典型引路。经营管理人员尤其是企业领导要率先垂范，确立牢固的诚信观念并且身体力行。只有管理者率先守信用、讲道德，把对社会、游客的利益放在首位，将国家利益、企业利益和员工利益有机结合起来，取信于自己的员工，才能引导、激励员工自觉投入诚信经营活动，最终取信于企业的客户和游客。现在，有部分旅行社平时对导游不发放基本工资，却要求导游每月接多少团，并根据游客“人头数”上缴利润和提取收入。试想在这样的利益驱动下，谁能保证导游会将主要精力集中在“导游”上，而不会想方设法去“导购”以求创收呢？从员工方面来说，要加强从业人员的职业道德教育，教育导游（领队）克服市场经济的负面影响，克服一切“向钱看”的思想，在保障合理收入的情况下，自觉服从分配，不挑不拣，带好每一个团，提高游客满意度。旅行社对工作敬业、勇于奉献的优秀导游要加大宣传表彰力度，以树立典型，弘扬正气，在全社会树立导游（领队）的良好形象。

在开展诚信教育中，应当把学习政策法规、树立法制观念作为重要内容。因为在法律许可的范围内经营，在遵守法律法规的前提下开展经营活动，这是对每个企业、每个员工的基本要求。特别是国际旅行社的出境游业务，政策性强，涉及法律法规多，必须认真学习贯彻国家有关法律法规和旅游主管部门的管理规定，坚决做到守法经营、不违规经营。如上航国旅专门设立签证部，对出境游签证材料严格把关，绝不做假，努力防止发生客人偷渡、出境后滞留不归等违法现象；教育领队人员在境外坚决抵制法轮功等敌对势力的鼓动宣传；不引领客人到赌博场所或其他禁止去的场所，等等，取得了政府部门、各国领馆和客户等方面的信任。目前，该公司具备了比较齐全的送签资格，并在所有ADS国家驻沪领馆中保持着良好的记录。在前不久上海市旅游行风建设大会上，该公司作为旅行社代表作了交流发言。

二、健全合同管理制度

做到诚信经营，最重要的一条还是要依照合同办事，信守企业承诺，不折不扣地执行既定的服务标准和相关要求。旅行社与有关各方签订合作协议或服务合同，并认真履行合同（协议）条款，这是通过法律途径处理纠纷、依法保护旅行社和消费者等有关各方合法权益的必要手段，也是旅行社诚信经营的具体体现。

因此，旅行社在实际工作中，要按照规范合同文本，与每一名游客签订旅游服务合同，与供应商签订购销合同，与海内外组团社或其他同行签订合作协议，并建立由财务、市场等相关部门负责的合同审批管理、检查监督制度。对重要的合同或协议，除业务部门会同初审外，应由企业领导审核，统一加盖企业合同章，并由专人负责保管存档。合同签订后，定期检查执行情况，努力做到按合同规定条款执行。除不可抗拒的因素外，决不可随意变更价格和约定的行程，不擅自增加或减少游览景点和购物场所，不临时增加客人的自费项目。即使因外界原因而不得不变更时，也要做到事先与客人（客户）沟通，征得团队中绝大多数人的同意。而当机票、餐饮等服务要素的价格发生不可预见的变化时，旅行社原则上应继续按照合同约定执行，信守承诺，主动承担或通过协商分担差价带来的损失。对于团款结算，应按合约规定及时结清，不恶意拖欠，保证合作伙伴的正常经营和合作关系的长期稳定。

三、规范服务操作流程

旅游消费是满足游客精神需求的一种活动，也是游客体验不同文化的活动。因此，旅行社要把为游客提供优质服务作为一项文明工程、文化工程来完成，要求工作人员特别是导游、领队努力成为旅游文化交流的使者，成为中外文明的传播者。虽然这是一个人性化的服务过程，存在因人而异、因地而异的问题，但这不等于旅行社可以没有自己的服务标准和操作规范。没有规矩，不成方圆。对导游、领队和后台操作人员都要有相应的工作标准和规范的操作要求，逐步建立标准化的服务体系和作业流程。现介绍上航国旅的做法，他们主要通过抓好以下环节，使各项操作处于公司统一规范管理的可控状态之下——

1、统一发布广告，明码标价。公司的每一项服务产品，其销售价和同行价都由公司根据成本情况加上合理利润后统一制订、统一执行。在对外发布报价时，均标明产品价格中包含哪些费用，有哪些自费项目，绝不打闷包，不搞欺诈，让客人明明白白地消费，给客人知情权。

2、统一销售揽客，防止暗箱操作行为。坚持不搞挂靠，坚持不搞承包，走自主发展的道路。公司所有的门店（包括直属和加盟店）都接受公司的统一管理，都作为销售窗口，只负责按公司统一的产品价格进行销售揽客，并通过公司网络和通讯系统与后台保持沟通，收客后交公司统一操作，因此避免了一些问题的产生。

3、统一操作，实行大平台计调模式。无论是入境游和出境游，从服务供应商的选择采购，到每个团队接待的计划调度、导游、领队的派出安排，都由公司一个平台统一操作，以此确保工作质量，提高工作效率，用好各类资源。

4、统一财务管理，实行一个口子结算。公司对各分公司（部门）实行财务委派制，实行全方位的统一财务管理，团款结算、有关款项的支付都必须向公司财务部门报账，使资金流向始终处于公司的掌控之中，便于公司按照轻重缓急和业务需要的原则安排资金的使用，提高资金使用效率。

5、坚持服务第一的思想，追求服务质量的不断改进。上航国旅不怕价格竞争，但决不参与市场的恶性价格竞争，不搞“零负团费”，着力通过优质服务树立“上航旅游”品牌，赢得了良好的口碑和客户的认可。去年10月，该公司推出不带自费项目的“非凡泰国”系列产品，向游客作出无强迫项目的郑重承诺，选择泰国优秀的地接社接团，提供标准的星级酒店、当地风味餐和真材实料的景点，虽然行程报价略高于市场同类产品价格，但质量提高了，物有所值，同行和游客反响都比较好。

近年来，该公司接待的大型奖励旅游团、高规格会议团和重大活动保障任务逐渐增多，这类接待工作大都时间紧、任务重、要求高、影响大，任何一个细节没做好或有一丝疏漏，都可能导致工作大打折扣甚至前功尽弃，并给整个活动带来不良影响。该公司因此树立了“服务从细节开始”、“做一个成一个”的服务理念，努力做出质量，做出精品，打出品牌。比如，在去年首届中国—东盟博览会接待工作中，该公司工作人员为每一位与会代表精心制作了一本接待小册子，其中将酒店每个房间的直线电话都登记在册，并详细介绍了南宁的吃、住、行、游、购、娱等情况，方便参展代表对外联系。客人对此十分满意，纷纷称赞该公司服务很专业、很细致，让人放心、称心。

提高服务质量还有一个环节就是强化后续服务。要建立客户管理系统（CRM），针对不同客户的特点采取不同的服务方式，主动征求客人的意见，认真处理好客人的投诉，及时反馈客人。比如，出境旅游的客人回国后经常会因在境外购买的物品质量问题而耿耿于怀，此时旅行社要主动帮助客人联系境外供应商，最大限度地维护客人合法权益。根据客人投诉情况和发来表扬信的情况，旅行社可以建立导游、领队人员诚信档案，以此作为其奖惩、晋级的重要依据。

四、以负责任的态度妥善处理突发事件

近年来，随着旅游目的地和旅游人次的增加，游客在旅行途中遭遇各种自然灾害、恐怖事件、重大传染性疫情等天灾人祸影响的概率有所加大，旅行社能否正确处理好各种突发事件，在力所能及的范围内采取有效措施保障遇险游客的生命财产安全和正当权益，是对旅行社诚信服务的一大考验。去年12月底，上航国旅以高度负责的精神，快速反应，妥善处理了东南亚地震海啸中游客被困事件，通过及时采取措施使事发地的游客全部安全返回，得到社会各界和游客的称赞。

在这次事件中，他们在尽早安排受困游客回国的同时，当时考虑到普吉岛当地旅游设施遭受重创，已无法开展有效旅游。为保障国内其他游客的人身安全和旅游质量，在有关主管部门还没有出台明确意见的情况下，公司本着对政府负责、对社会负责、对客人负责的精神，果断作出了取消原定3个航班共计150名去普吉的游客行程的决定，还取消了随后一个阶段所有前往普吉的发团计划，及时向客人发出了书面退团通知，除已发生的签证费用外，团款全部退回，取得了客人的谅解。公司因此损失了近十万元，而由于普吉岛线路暂停造成的直接和间接损失更是无法估计。但公司领导认为，用这些损失能换取广大游客的安全和正当权益，是值得的。这也是公司以人为本的企业文化和诚信经营的理念体现。 

笔者认为，处理好突发事件，关键要领导重视（旅行社领导在第一时间了解掌握事件详情、加强协调指挥）、相关人员责任明确（后台管理人员与前线导游领队人员密切沟通，各司其责，上报情况，控制事态，争取援助）、快速反应（迅速展开善后处理，应对各方面的关切，尽量减少损失），建立一套各方联动、行之有效的应急处理工作机制。

建立诚信经营体系，打造诚信旅行社，可能还涉及诸多方面，需要长期努力，非一日之功而可为。笔者愿与业内人士作进一步探讨，共同为旅行社的诚信建设而尽力。