导游作为一种新兴职业，是随着我国改革开放不断深入和旅游业的快速发展而逐渐发展起来的。导游员作为旅游业发展中“人”的因素，是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务质量最敏感的部分。但是目前我们的导游服务质量参差不齐，在一定程度上影响了国内旅游事业的纵深发展。因此，在目前中国正在向旅游大国迈进之时，提高导游服务质量、加强导游管理已经成为旅游业发展工作中的一项重要任务。
我们要提高导游服务质量，首先就应该认识到目前导游管理中存在的问题。
一、对导游人员综合素质不够重视
导游是和旅游者直接面对面地进行接触的人，这就要求导游人员具有较高的综合素质。而目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。如有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；还有极少部分导游人员业务素质不高，对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重，使得投诉事件频频发生，但目前很多旅行社对这些问题仍然没有引起足够的重视，更没有对导游人员进行及时的培训和指导。这些都直接影响了整个旅游行业的健康发展，以及导游服务质量的提高。
二、导游人员薪金制度不合理，激励机制不健全
导游人员薪金制度的不合理是影响导游服务质量的重要因素，也是目前导游管理中存在的重点问题。在中国旅游业的发展过程中，以“回扣”为主的导游薪金制度从20世纪80年代逐渐形成，并悄然在行业内部获得了默认。由于旅行社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化等问题的存在，使得这种畸形的薪金制度一直无法得到改变。出现了一些导游人员为了自身利益，安排游客去某些购物场所购买不符合标准的旅游商品，从中收取回扣的现象。而旅行社、旅游管理部门却对这一现象睁一只眼闭一只眼，疏于管理，这在一定程度上更是纵容了导游收取回扣现象的发生。
除了少数业务量较好的旅行社外，大多数的旅行社对导游人员的激励不但手段单一、力度不大，而且覆盖面有限。由于目前大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，使得一些导游不但失去了原来的工资和各种福利保障，而且还需要向旅行社缴纳不定额的押金、管理费用和带团“人头费”等，这样不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。对许多旅行社来讲，唯一的管理手段就是惩罚。甚至有些旅行社只要投诉涉及到导游员，就把投诉造成的经济损失全部转嫁到导游身上。这些都严重影响了导游人员的工作热情和积极性，也会影响到导游服务质量的提高。
三、其他方面
除了上述存在的主要问题外，导游管理中还存在着一些细节上的问题。如旅行社给导游员创造的工作环境欠宽松、忽视对导游人员的精神激励等。这些问题的存在都有可能影响导游服务质量的提高。所以旅行社必须要提升导游队伍自身的纯洁性，提高旅行社对导游声誉的重视，从各方面对导游管理体制进行改革，采取有效的改革措施，推动旅游事业的健康发展。
1.强化导游人员的职业培训
导游服务质量的提高很大程度上依赖于导游主体自身素质和自觉性的提高。因此旅行社应该首先强化导游人员的培训，如可以通过举办各种研讨会来进一步做好旅游人才培养和使用工作，达到让导游员在旅游业中更好地发挥窗口的作用；也可以利用旅游淡季的时间安排导游人员进行系统、全面、严格、高水平的培训，提高导游人员的职业道德、服务意识、法律法规知识、专业知识等方面素质。
2.健全导游激励机制，改革导游薪金制度
从管理学角度的来看，要使员工发挥最大的工作激情，就应该满足员工合理的物质需要和精神需求，应该对员工进行物质激励和精神激励。另据美国心理学家威廉·詹姆斯指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%～30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%～90%。因此我们在实际工作中必须健全导游激励机制。首先是要提高导游的物质待遇，满足他们合理的物质需要；其次是按照导游心理活动规律对其进行科学管理；最后针对不同的导游员的特点采用工作激励、情感激励、角色激励等综合、灵活的管理手段。逐渐转变管理方式，激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。
在前面分析存在问题时已经指出薪金问题是导游管理中最重要的问题，它在很大程度上影响了导游服务质量。因此我们要改革现行的导游薪金制度，使导游能够自我约束、自我激励。导游薪金制度的改革工作应与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全联系起来：如杜绝旅行社的恶性削价竞争、改革现行的导游佣金机制等。
3.提高导游人员应用信息技术的能力
随着信息时代的到来，旅行社的发展也在一定程度上愈加依赖科学信息技术。信息技术会促进旅行社的发展，主要体现在：业务管理计算机化、旅游对网络经营的适应性等方面。因此对我们旅行社的全体工作人员，包括导游人员提出了必须要熟练掌握计算机应用技术的要求，使我们能跟上时代步伐，能够利用先进的信息技术为旅游者提供优质服务，满足不同旅游者的不同需求。这也是21世纪，旅游业发展中需要创新的地方。
4、培养导游人员的归属感
旅行社的正常运行主要是依靠人，导游人员是旅行社发展中最重要的生产力因素。旅行社要重视对导游人员以及其他工作人员的感情管理，加强与员工的沟通，及时排除影响员工工作情绪的不利因素，培养员工的归属感，以保证旅行社工作的正常运行。如：改善导游人员的工作环境，尽量给他们创造一个和谐、宽松的环境；构建员工交流平台，与员工进行适时的沟通协调。
为适应旅游市场的发展需要，进一步规范导游管理、旅游服务和旅游市场秩序，保护旅游者的合法权益，以崭新的形象迎接旅游新纪元的到来，我们要高度重视旅行社和导游人员的管理，保证导游服务质量的提高，树立导游人员在大众中的良好形象，促进现代旅游业的飞速发展。  |
