受国家旅游局管理司、质监所委托来参加中国旅行社协会与河南省旅游局共同举办的“履行合同 减少投诉”研讨会，我感到十分荣幸。这不仅对我本人是一个学习的机会，而且有一些工作上的体会也很想与大家交流。

根据中国消费者协会提供的“中国城镇消费者权益保护状况调查报告”显示，旅游业是最为引人关注的13个维权领域之一，而在旅游业中被投诉的第一对象就是旅行社。根据《2003年全国旅游投诉统计》显示，全国各级旅游质监所共受理投诉5982件，其中投诉旅行社的有3617件，占60%。

近年，涉及旅行社投诉的焦点问题主要表现在以下几方面：

一、广告或行程表中的模糊词语引起的纠纷

在现代旅游交易中，因为广告用语或者行程表中出现的模糊词语而引发的纠纷比比皆是，我们可以来举几个案例加以分析。

 [案例1]

严某一行21名游客与杭州某旅行社签订了旅游合同，由杭州飞往昆明后先去了大理。在返回昆明途中，顺便“游览”了大理三塔和洱海。所谓的游览，就是导游在行车途中进行了“生动”的介绍——“前方到了某某景点”。游客们想拍张照片留念都成了奢望，因为，距离实在是太远了，而且车还一直在开着。当问起对洱海的感觉，其中一位游客苦笑着说：“只看见天边的一道白线。” 原来，在广告和行程表中大理三塔和洱海前面分别写着“远眺”的字样。之后,这批游客到旅游质监所和当地消协都进行了投诉。

[案例2]

山东省某旅行社在旅游广告和行程计划中写道：“华东五市游，送周庄。”

我国《广告法》第九条对广告的表述有明确规定：“广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白。”《旅行社管理条例实施细则》第三十八条规定：“旅游业务广告不得用模糊、不确定用语故意误导、欺骗旅游者和公众。”

我国法律之所以对广告的表述有严格规定，是因为提供服务产品的内容和形式及其允诺是旅游者判断是否接受和购买该项服务的重要依据。旅游者出行，绝不会满足于对知名景点“远眺”的。案例2中“华东五市游，送周庄”的“送”字，就是一个潜在的纠纷隐患，旅行社的真实意图是用车将客人“送至”周庄，但通常人们的理解是，华东五市游中“赠送”周庄这一景点，这里的赠送不仅包括使用旅行社提供的交通工具送至周庄，同时还应包括周庄的景点门票。如果个别游客较真，甚至要求赠送在周庄内的用餐费、乘船费，旅行社的麻烦会更大。

二、旅行社选择地接社不当，派出工作人员、导游或领队失职导致的投诉

旅行社与旅游者间的合同一旦签订，双方都有义务全面履行合同。导游和领队作为旅行社全面履行合同义务的代表，在旅游行程中起着举足轻重的作用。目前，旅行社在旅游接待中影响服务质量的主要问题是：（1）选择地接社不当；（2）不派导游或领队；（3）派出不合格的导游或领队；（4）旅行社工作疏忽。

[案例3]

2004年春节前，重庆某旅行社根据昆明某旅行社的地接报价（低于当地市场价）做出了自己的报价并向重庆各旅行社报出。重庆4家旅行社将自己组织的游客交其统一发团。从1月21日—24日，共发团222人，无一团配备全陪导游。当团队抵达昆明后，组团社和地接社因团款纠纷等因素导致地接社甩团，加之没有配备导游，团队一片混乱。虽然事发后当地旅游管理部门和组团社积极协调补救，但还是造成部分游客中断行程等严重问题。

重庆市旅游局经调查核实对重庆的这家旅行社作出如下处罚：（1）责令限期整改，15日内上报整改报告，现场检查整改情况；（2）责令停止门市部经营活动；（3）罚款8000元；（4）按规定及时赔付游客和其他组团社；（5）全行业通报。

上述案例的处罚是适当的。导致这一事件的主要原因：（1）重庆的这家旅行社在地接社的选择上不慎重，对地接社的接待能力和组织能力考察不细，签订地接合同不规范、不慎重；（2）重庆的这家旅行社存在违规经营，且管理混乱，一味追求低价，也是造成此次砸团的重要因素。

一个称职的导游或领队，不仅可以为旅游提供较好的服务，而且可以把旅游纠纷消化在旅游途中。而一个不合格的导游或领队，由于其服务态度、处事技巧和协调能力等方面的不足，不仅无力大事化小，小事化了，甚至会激化矛盾，引起投诉。

[案例4]

4月23日，李某和左某等8名旅游者（含3个未满12岁的小孩）与江西省某旅游公司签订了“五一”期间赴韩国七日旅游的合同，双方约定每个成人交旅游费用3100元，小孩每人交1150元，除小费和自由活动费用外，不需另外支付其他费用。合同签订后，李某等付清了全部团费。4月30日，游客启程前往山东威海市准备在威海港口乘船赴韩国旅游。该旅游公司的工作人员黎某和该社领队蔡某多次向李、左、肖三位带小孩的游客收取小孩从南昌至威海及威海至仁川的往返车船费，三位游客以事先没有交待，且合同没有约定为由拒绝支付，双方由此发生争执。黎、蔡二人未按有关规定妥善处理，而是将11位游客甩在威海港口候船厅弃之不管，带着其他游客出关后上船。在当地有关部门的协助下，李某等11人返回南昌。

该旅游公司事后主动约见了11位游客的代表，将全部团款退还，并解除了与黎某的劳动聘用合同。江西省旅游局对涉及此事的有关责任单位和个人作出如下处理：（1）责令该旅游公司限期改正，特别是对其内设机构和门市部以及有关从业人员进行教育和整顿，并写出书面整改报告；（2）根据《出境旅游领队人员管理办法》第十三条的规定，给予领队蔡某限期改正，并暂扣其领队证12个月的处罚；（3）对该公司聘用的工作人员黎某违反行业规定的处理由省旅游协会通报全体会员单位，并将其列入“黑名单”，各旅行社不宜再聘用。以协会的名义将某人列入“黑名单”，从净化旅游市场的角度来讲，实属一种无奈之举。

领队人员的服务特别是在境外的表现存在如下问题：（1）没有起到维护旅游者权益的作用，对于境外导游减少景点、增加自费项目和购物、降低服务质量等问题采取放任自流的态度。有的还与境外导游默契配合，共同鼓动旅游者积极购物和参加自费项目。（2）工作不负责。对机票护照姓名写错、签证时间过期等有疏忽，对行程中发生财产盗抢案件不能积极协助报案等。国家旅游局对出境游领队实行按需申领制。根据权利、责任、利益相统一的原则，应当理解为组团社权利有了，利益有了，但责任更大了。领队出现的问题应当由组团社承担直至取消其出境组团社资格。

三、甩团、扣团事件成为近年黄金周或暑期投诉的热点

[案例5]

某假日旅行社接待江西某旅行社组织的教师旅游团，按旅游行程安排，最后一日上午游览天坛，下午自由活动后乘火车返程。当该日上午9时，导游将游客送至天坛公园南门时告诉游客：“由于组团旅行社并未支付余款，我们已经没有钱购买门票。”要求游客自付门票进园，游客拒付，全团滞留公园南门，随后游客拨打110报警并向旅游质监所投诉。经查，由于地接社回程的车次发生变动，违背协议，但经双方协商，组团社同意支付变化后的尾款额。但当接待旅行社把日程车票发给游客后，要求组团社汇来余款时，遭到拒绝。因此出现上述情况。

这件事情的处理结果是，要求接待旅行社继续行程，但由于一个上午的时间已浪费，不得不变更为先用午餐，下午游览天坛公园（门票由接待社先付）晚上送团游客离开返程。

在旅游合同的履行过程中，地接社为使组团社支付旅游团款，常常通过“甩团”、“扣团”方式迫使组团社就范。“甩团”是地接社中止接待工作，将客人弃至景点、路边或宾馆等处而不予理睬；“扣团”则是在团队返程前，将机票或火车票作抵押，把客人扣在机场或火车站。

从理论上说，组团社没有及时甚至拒绝支付团款，地接社为了维护自己的合法权益，有权拒绝代表组团社继续为旅游者提供服务，这在《合同法》中叫抗辩权。但是问题的复杂性在于，如果组团社与地接社的合同关系仅仅是一般的买卖关系，不涉及第三人即旅游者，抗辨权的行使不存在障碍。障碍在于地接社行使抗辩权即甩团扣团之后，损害了旅游者的权益。国家旅游局反复强调的是，不论旅游企业有什么纠纷，都不能影响旅游者的利益，发布了《关于坚决禁止以游客作为“人质”甩团扣团事件的通告》，强调凡人为制造行程障碍或置国家法纪和行业规范于不顾，制造甩团扣团事件的，将严厉追究双方单位和人员的责任。特别是在黄金周期间，各级政府都在保秩序，保畅通，地接社的甩团、扣团行为无疑是引火烧身。旅游者集体到当地政府门前静坐；拨打110；新闻媒体曝光等等。

所以，地接社甩团或扣团后，不仅未摆脱困境，还可能带来更大的经济损失和名誉损失。为了维护各方当事人合法权益，维护交易的正常秩序，组团社与地接社要加强诚信合作；旅行社协会也可建立起可行的信用体系和制度，把不讲信用的企业淘汰出局，对失信欺诈企业则采取严惩措施，造就公平竞争环境。

四、自费项目和购物已成为国内游、出境游和入境游的共同指向

国家旅游局2003年投诉统计显示，自费项目和购物已成为国内游、出境游、入境游的投诉焦点。

[案例6]

2003年11月，新加坡游客林某等一行10人到张家界旅游，导游带该团队参观了锦泰珠宝宫。锦泰珠宝宫销售人员向客人推销商品时，假冒新加坡银楼投资发展公司的管理人员和翡翠加工厂的董事长，并谎称其祖籍是广东潮安。林某出于信任购买了17件共63400元珠宝玉器。后经地质部上海中心实验室地矿珠宝玉器检测中心检测，确认部分产品是以染色处理的翡翠。林某投诉要求全部退货并对相关责任人做出处理。经调查核实，张家界旅游局做出如下处理：由锦泰宫全额退还投诉者购物款；对锦泰宫“套老乡”以次充好的违规行为转交武陵源区有关部门严肃处理；对张家界地接社及导游的有关行为立案调查。

旅游的六要素中，“购”是不可或缺的一项，也是我国旅游业大力倡导大力发展的环节。按预测，到2020年我国实现世界旅游强国目标时，旅游购物的收入应占旅游总收入2.5万亿的30%。应当说，向旅游者推荐自费项目、购物商场本是导游份内的事。因为旅游者在目的地逗留时间毕竟有限，旅游线路也不可能纳入所有目的地的特色项目。但是，目前一些不良现状是，导游往往以游览为辅，以导购为主。越来越多的投诉表明，旅游者反感自费项目和购物商场的推荐，甚至产生逆反心理，在情绪上与导游对立，凡是导游推荐的就绝对不参与。原因在于：（1）当前一些导游对推荐自费项目的兴趣远远超过其本职工作。景点稍加介绍就要转到推荐项目上。（2）自费项目的推荐实际变为强迫消费。按理说，自费项目的推荐和选择属于旅游服务项目的变更，必须体现旅游者和旅行社双方的协商性。而事实上，旅游者没有选择。参团报名时，一边是团费，一边是自费项目表（价格超过团费），要么交齐参团，要么选择其他旅行社。理论上旅游者有选择权，但其他旅行社的做法也如出一辙。旅游途中更是没有选择权，特别是在泰国，导游拿出自费项目套餐，规定最低消费，游客的选择权更无从谈起，不参加就在车上或房间里呆着，甚至不给安排住房和餐饮。一些老年人投诉时声泪俱下，感到人格受到极大的侮辱。

五、烧香拜佛是近年旅游投诉的新热点

[案例7]

北京游客任某一家参加旅行社组团到云南丽江、泸沽湖旅游。2004年1月24日，在泸沽湖游览期间，由导游带团队到摩梭人家“家访”。家访的内容是听一位当地女孩讲解摩梭人的生活习惯，然后就到一人家里佛堂进行拜佛抽签。进入“大师”解签房间后，大师称其家庭要有血光之灾，儿子要有灾难。但是可以化解，方法是由他们为其家庭念经七七四十九天，再烧一柱高香，就一切OK。但是念经佛堂的灯油钱要由其支付，每天30元，共计1470元。并再三嘱咐不能告诉别人，否则将遭报应。在他们将信将疑，犹豫不决时，又被叫进屋内，再一次被告诫其灾难即将发生，要赶快交钱。于是交了1500元。后来经过与其他团友交流，发现情况一样，才感到被骗，游客对佛教的崇拜以及对导游的信任都被利用了，这次旅游不是旅游，是纯粹的“钻圈套”。

有关部门在接到这一投诉后，立即与丽江市旅游局进行了沟通。丽江市旅游局对此高度重视，很快进行了调查并做出了处理：导游带任某一行12人在泸沽湖家访期间，游客被假冒僧人以抽签、解答、化解“血光之灾”、点油灯、烧高香等方式骗取钱财1500元，导游在讲解中有诱导游客拜佛抽签的言语，事后又收受了回扣，形成与假冒僧人串通欺骗旅游者消费的事实。行为违反了《导游人员管理条例》第十六条规定，根据第十四条规定，吊销导游证，并退还游客被骗钱财。

六、老年人门票优惠、收取年龄差别费及途中生病、走失等问题也常引发纠纷

近年，老年人旅游形成热潮。据报道，中国已成为日本之后的第二个进入老龄化社会的国家。“银发潮”的出现，对于平抑淡旺季客流起到重要作用，但问题也随之多起来。投诉的焦点集中在门票价格的优惠和年龄差别费的收取以及老年人走失问题等方面。

（一）关于门票价格

景区（点）门票价格是否对老年人优惠，优惠多少的问题，是工作中经常遇到的。我们更多的是对老年游客做好耐心细致的说明解释工作。因为价格问题不是旅游部门职能范围内的事，我国价格法规定，除五种商品和服务由政府定价或政府指导价外，其余所有商品和服务价格均为市场调节价。《老年人权益保障法》规定：地方各级政府根据当地条件可以在参观、游览、乘坐交通工具方面，给予老年人优惠和照顾。但“可以给予优惠和照顾”这是原则性规定，并非强制条款。是否优惠和优惠多少由各地和各企业自行制定政策，全国并没有统一标准。因此，并不是老年人在某地享受了优惠，在别处就一定享受同等优惠。但是，在对老年人景点门票问题上旅行社应本着诚信原则，不要采取欺瞒的手段，侵吞本应优惠给老年人的利益。

（二）关于年龄差别费的问题

近年，一些老人投诉，称旅行社因其为老人，被要求比其他人多交300元。经了解，原来，老年人消费能力低，通常不参与自费项目，也不购物。而现今一些旅行社经营模式为零团费甚至负团费，地接社的接待费用往往通过旅游团到达后再从消费中提成来贴补。老年人出行后消费低，则加收费用。这种“年龄差别费”的做法在社会上曾引起较大争议。上海旅委的态度是坚决禁止，北京市旅游局的态度则温和得多。我个人认为，近年的“银发潮”在涌动，但真正的老年旅游市场并没有形成。在产品没有细分的情况下，一条急行军式的旅游线路要适应老中青所有年龄段的人，产生投诉是很正常的。因此，旅行社应当集中资源积极开拓市场，把专做老年人市场的旅游产品做专做精，提高竞争力。

（三）老年人旅游途中走失问题

一些患有老年性痴呆和精神病的老年人在旅游行程中走失，这是一个不容忽视的问题。据有关方面介绍，北京市每年大约有3000多老年人走失。这些老人大多是因为老年性痴呆、血管硬化、精神分裂等老年性疾病丧失记忆而无法回家。而这样的高危人群一旦走进了旅游团队并发生问题，所带来的后患是极大的。

今年5月，北京市旅游局针对连续三起游客走失事件专门下发了《关于加强旅行社安全管理的紧急通知》，要求采取一系列措施加强防范，其中要为老年人配备胸卡，内容包括姓名、年龄、旅行社和导游的电话及在京入住饭店等。旅行社应该重视这一问题，在报名和行前说明会环节，观察其言行，尽量将不适于参团旅行的客人劝阻留下；对于途中发现的老年病人，则应格外精心照顾，以免更大损失发生。