2003年10月1日，西双版纳州旅游行政管理部门依托州旅游协会及其建立的信息管理系统，充分发挥行业协会和旅游监察的作用，率先在饭店业开展了提质增效工作，由此拉开了消除三角债、扼制低价恶性竞争等多年困扰我州旅游业健康发展顽疾的“攻坚战”的序幕，从运作实践半年多所取得的初步成效看，这对解决多年束缚和困扰我州旅游业发展的若干问题是一次积极而有益的探索，一定程度上也给大多数西双版纳旅游企业找回了信心，坚定了进一步加快发展的决心。

　　一、正视问题，把握时机，建立系统

　　旅游行业在全国来说都存在着一个市场机制不健全、市场秩序不够规范的问题。行政管理体制的缺陷和运行机制的不合理，这对旅游业发展过程中产生的难以分割的矛盾，在伴随着西双版纳旅游业由数量扩张型向质量效益型转化和市场经济体制日趋健全完善的过程中不断激化，给西双版纳旅游业的发展带来了巨大的困难。“一流的设施，三流的服务”、“星级酒店马店价”、“不到西双版纳遗憾终生，到了西双版纳终生遗憾”等对西双版纳颇有微词的诸多言语，一度使西双版纳旅游业陷入了深深的形象危机、诚信危机和经营生产危机之中。旅游行程操作的“共性化、公式化、省略化”、游客感知的“贵、累、赶”和旅游市场的“乱、难、降”现象是对当时西双版纳旅游业最真实和具体的写照。 

　　这一危机在’99昆明世博会之后逐渐显露出来。省内其他地区旅游业迅猛发展，旅游客源市场竞争激烈，使西双版纳州旅游客源骤减。为争夺有限的客源，州内部分旅行社之间相互削价竞争，“零团费、负团费”现象屡禁不止，少数司导等旅游从业人员乘机大肆违规进行暗箱操作、无序竞争这样一种极不正常的现象。而受旅行社削价竞争影响的景区景点由于效益低下，也难以为提高服务质量，开发、完善新的游览内容。陷入恶性循环竞争中的西双版纳旅游业由于服务不到位，损害了全州旅游品牌和形象，导致游客不满意，口碑日差，回头客逐年减少。尽管政府部门曾多方努力，组织实施过多次行业自律，然而，皆因管理方法、手段落后、监督及综合措施实施不力而收效甚微。

　　如何建立一套既符合旅游市场运行规律，又能保证旅游行业利益的行业管理体系和有利于内部管理的运行机制，成为摆在各级党委、政府、旅游行政管理部门及各旅游企业面前无法回避而又亟待解决的重要问题。为学习经验，开拓视野，2002年6月、2003年1月我局先后组织人员赴丽江、桂林考察，学习两地的信息化管理管理行业的做法，据此基础上，结合我州实际，经调研、论证，2002年10月经局党组研究决定建立西双版纳旅游信息化管理系统，12月通过专家论证，2003年1月报经州政府批准同意，2月进行软件开发及硬件配套设施建设，7月系统建成试运行，整个工程历时6个月，总投入170万人民币。整个系统共分5个子系统。即：①旅行社子系统 ：供州内各旅行社使用，包括行程单制作及查询，订车、房单的查询，团队预报的录入和查询，行程变更等。②景点子系统 ：供州内各景点使用，包括团队对证、散客录入及相关的查询功能。  ③酒店子系统：供州内各酒店使用，包括订房单的制作及查询，团队入住、团队对证及相关查询，散客订房、入住、退房及相关查询，以及相关的基础信息维护、房态查询、收入统计等。④客运公司子系统 ：供州客运公司使用，包括订车单的制作及查询，团队对证及相关查询，散客订车及出车管理，车辆及司机信息的维护等。 ⑤旅游协会管理子系统：供州旅游协会使用，包括对各单位用户的管理，出团审批，团队结算，行业相关查询及报表，导游、外联人的维护和查询，酒店分类的维护等。

　　通过互联网联接全州各旅行社、旅游景区（点）、旅游宾馆饭店、旅游汽车公司。旅行社先将旅游团款足额存入银行的旅行社专用帐户,登录管理系统制作旅游团队行程计划书，经管理系统对旅行社资金缴纳情况、预订入住酒店、游览景区（点）、导游、旅游汽车及驾驶员的情况进行自动识别认证后，计划书制作完成；导游凭行程单上的条形码、校验码到预订的酒店、景区、汽车公司进行消费,相关企业凭对证单到管理中心结算。同时系统还对正在运行中的团队游览情况进行动态的监控，对进入各景区（点）、饭店的游客提前进行了预报，使景区（点）和饭店及时掌握游客流向,做好接待的各项准备工作。这一系统还为旅游行政管理部门对游客的信息统计工作提供了准确数据。

　　二、构建“信息管理系统、强化行业自律、加强执法监察”三位一体的运行机制，保障提质增效的稳步运行

　　2003年6月17日徐荣凯省长对旅游行业“提质增效”工作批示指出：“到了痛下决心解决饭店恶性竞争、竞相削价的时候了。要把这个问题作为旅游业提质增效的攻坚战和突破口，决不能不了了之”。据此精神，结合我州的实际，通过信息化管理系统、行业协会组织体系、旅游监察队伍三位一体机制的建立，把行政、经济和法律的手段综合运用到提质增效工作上，取得了初步成效。据信息中心提供的数据表明：2003年7月21日运行至2004年5月15日止，进入系统运作的旅游团队为53121批，接待人数为497312人，营业收入10838.59万元（未计入散客部分），其中：酒店4570.60万元；景点1814.07万元；客运公司2772.28万元；旅行社毛利润1649.80万元。

　　该系统的建立，不仅有效地规范了团队运作，实现了游客从进入西双版纳到离开时的全程记录和管理的实时有效，保证了监管的公开、公平、公正性。同时，系统的网上实时结算功能，也使企业间的费用结算快捷、省力，更从根本上解决当地旅行社与餐饮、购物之间的拖欠款问题，避免了州内“三角债”的发生；旅游业务运行效率得到有效提高；提高旅游从业单位和人员的诚信意识，大幅减少无诚信的旅游业务行为；有效降低旅游行业总体运营和办公成本，提高西双版纳旅游行业竞争力；加强与游客的交互和沟通，提高游客的满意度和知信度。

　　在信息技术平台建立的同时，按照市场经济的原则及要求，西双版纳州旅游行政管理部门强化了行业组织体系建设，即加强行业协会的建设，充分发挥其作用。成立了导游协会，并先后对景点协会、饭店协会、旅行社协会及州旅游协会进行了换届。在政府的主导下，州内各行业协会经过两轮涉及实际利益的协商、讨论，最终达成了共识，签订了行业自律公约以及协会与协会之间的协议，使行业自律取得了明显的成效：一是妥善处理了各旅游行业之间的利益问题；二是规范了旅游市场秩序；三是各旅游行业形成了整体联动的优势。这些协议最后一一体现在开发出来的旅游行业信息化管理系统中，保证了系统具有很强的可操作性。行业自律力度最大、效果最为明显的当属饭店协会。34家缔约单位制定的自律公约中明确规定，凡参加缔约的旅游企业，必须按同质同价统一出售产品，若有违反者，第一次处以5万元的处罚，第二次则清理出缔约协会中；同时，旅游饭店协会还与旅行社协会签订了权责分明的《旅游团队接待协议书》，就最低自律房价达成了协议，一是要求各旅行社一律不得安排团队到非缔约的酒店入住，二是各酒店不准低于缔约价将房间出售给旅行社。为保证各项自律公约的顺利实施，酒店协会还从各酒店抽调了精通业务的人员组成监察部，在旅游监察支队的配合下，开展了强有力的检查和抽查工作，使旅游经营企业无人敢触摸违背自律这条“高压电线”。

　　在此基础上，西双版纳州旅游局还充分发挥旅游质监力量，大力整合和加强旅游市场监管，实现优势互补，充分利用相关法规条例，加大对扰乱全州旅游秩序的打击力度，“依法治旅”，从而确保“提质增效”真正落实到位。从去年10月1日至2004年4月，共查处各类违规案件102起，其中旅行社操作团队不符合服务规范要求案35起，旅行社降低游客服务标准案件9起，非法经营旅游业务案件10起，导游人员私自承揽导游业务案件3起，司导人员擅自安排游客到非定点单位接受服务案件35起，旅行社超范围经营案件一起，无导游证上岗案件3起，其它案件7起，处罚金额85000元。州旅游质量监督管理所在认真受理游客投诉，全方位做好质量监督、深入开展旅游市场“打假打非”专项整治的同时，还逐步建立健全了质监网络体系，目前已经成立景区（点）、饭店、汽车、旅行社四个协会的监察分支，协助质监所开展旅游市场整理工作。

　　三、从“提质增效”的稳步推进和初步成效看西双版纳旅游业发展的希望

　　2003年10月1日，饭店业依托信息化管理系统搭建的管理平台，率先在行业内全面开展了“提质增效”工程，34家星级缔约单位统一恢复上调了房间的价格，一星级饭店至四星级饭店平均上调了20元至80元不等。为平抑市场价格，保证行业自律的有效进行，各缔约单位对黄金周及节假日期间的房价也作了相应的规定，即各星级酒店的房价不得超过非节假日价格的100%，自律价格的执行规范了旅游饭店的经营秩序，保障了饭店的收益，今年一季度出租房间数16.03万间，团队出租房间数占72%，散客出租房间数占24%；接待人次26.5万人次，同比增长10.3%；平均房价：一星51.5元/间、二星100.6元/间、三星148.9元/间、四星222元/间；平均房价同比增长111.7%，一季度平均住宿率58.5%，同比增长3.74%；营业收入2725.9万元，同比增长101.5%；进入系统的12家A级以上的景区团队门票总收入达595.92万元，同比增长19.6%；旅游汽车公司营运收入677.99万元，同比增长16.92%。旅行社协会自2004年1月1日起实施“提质增效”，使各旅行社一季度实现毛利润达673.57万元；未提价的旅游景区（点）和旅游汽车表面上看虽然在价格上保持了原有的水平，但在资金的回收率和现金流量上都有较大的增长。“提质增效”让各旅游经营单位看到了旅游业复苏和振兴的希望，再一次增强了广大旅游从业人员加快发展旅游业的信心的决心，“旅游兴百业旺”的现象成为了“非典”之后西双版纳最大的亮点。

    “提质增效”工程的开展使饭店业的资金回收周期大大缩短，资金利用率大幅提高，为企业走创新之路、特色之路创造了极大的空间。有了后续资金保证的饭店业全面开展了内部软硬件设施的改造和更新，开业时间较短、基础设施保持较好的酒店主要加强了对原有设施档次的提升。山西省临汾市晋洪实业有限公司于1998年投资建设的山西大酒店，在停建了好几年之后，又于去年底重新注入1000多万元资金，继续建设山西大酒店，该酒店现已投入使用。对西双版纳旅游业充满信心的不单是山西大酒店。去年11月，财鑫酒店董事会决定投入400万元，将酒店房间的地毯和墙面全部进行翻新，还改造、翻新了餐厅、夜总会和会议室。整个翻新工程于今年4月6日全部完工。锦都大酒店今年底将继续投巨资对客房进行整体改造，进一步完善酒店的各项服务设施。据不完全统计，从2003年10月到2004年1月，各星级酒店共投入了996.5万元资金对软硬件设施进行了改造。

　　酒店提质增效工程不仅使各星级饭店的价格和效益均有了较大的回升，也使没有进入系统的大批旅馆受星级饭店的影响也相应提高了房间出租的价格，以往20-30元便可入住一晚的招待所、中心，现在的价格普遍都已回升到了50元以上。提质增效不仅取得了明显的成效，也使社会各界对旅游业拉动经济增长有了新的认识。
自2003年10月1日全州星级宾馆（饭店）开展“提质增效”工作后，州内部分景点、景区也于2004年1月1日起调整了门票价格，尽管如此，1-4月西双版纳州共接待国内外旅游者102.72万人次，同比增长2.43%，旅游总收入8.21亿元，同比增长4.84%。充分显示出实施“提质增效”后，一个规范有序的旅游市场正逐步使西双版纳旅游形象又有了很大改观，促使全州旅游业正呈现逐步复苏的良好势头。

    信息管理系统成功的运行，使 “抓大放小，打造品牌，做大做强龙头企业”的思路得到落实，旅游吸引物景区发展迅速，如：西双版纳傣族园加强内部管理，丰富景区内容，先后推出100名小卜哨歌舞泼水大联欢，同时多次派出100多名演员参加昆明、上海、南京等地旅游交易会，投放100多万元广告费在云南电视台、中央电视台，品牌形象得到进一步提升，2003年获中国旅游知名品牌荣誉称号。目前，又将投资2000多万进行二期改造，西双版纳森林公园整合旅游资源，成功收购野象谷，参与民族风情开发建设勐东版景区，使景区不断做强做大。2004年4月云南吉鑫集团公司与香港兰德公司又在西双版纳高举勐巴拉娜西大旗，投资策划创意一场文化内涵丰厚的歌舞秀，所有这些，都从全方位反映出西双版纳旅游发展步入新阶段。

    总的说来，西双版纳州旅游业 “提质增效”后出现的止跌回升现象，既得益于外部大环境的带动——昆曼公路思小公路段的建设，又得益于省政府着力打造澜沧江·湄公河黄金旅游线路和州内加大力度宣传促销西双版纳旅游品牌，同时，更得益于西双版纳旅游行业信息管理系统、行业协会自律、执法监察三位一体的管理机制和模式的建立。如果说西双版纳旅游业要走实、走稳、走远，实现可持续发展，为全面建设小康社会做出重要贡献，那么提质增效工程是不可或缺的强有力的推进器。