2013年第三季度全国游客满意度调查报告公布

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2013年第三季度全国游客满意度调查报告公布

发布日期:2013年10月16日资料来源:第一旅游网812人次,第0号帖子

核心提醒:

2013年第三季度游客对质量监管服务的投诉与满意度稳步上升,指数为69.10,接近“平均”水平,上升2本季度,投诉程序便捷,投诉制度完善,投诉结果公示充分。

本文关键词:

2013年第三季度,全国游客满意度仍未走出今年以来的低水平,处于74.29的“平均”水平。调查显示,在政府在改善旅游投诉管理方面取得初步成效、城乡旅游目的地整体环境受到各方高度关注的背景下,针对旅行社的旅游购物、强迫消费、文明旅游等问题是影响游客特别是团队游客满意度的关键因素。利用《旅游法》正式实施的机会,加强对旅行社典型问题的执法和监管是增强旅游市场信心的关键措施。

第一,2013年第三季度全国游客满意度总体情况

2013年第三季度全国游客满意度指数处于74.29的“平均”水平,与前一季度基本持平,同比分别下降5.75和0.20。游客在现场问卷、网上评论和质量监督投诉三个方面的满意度指数分别为“平均”水平(71.39)、“相对满意”水平(87.26)和“合格”水平(69.10)。网上评论、质量监督投诉和电话投诉的满意度指数均有所上升,而现场问卷的满意度指数均有所下降。

(1)现场问卷调查:满意度指数保持在“平均”水平,团队游客满意度最低

2013年第三季度现场问卷游客满意度处于“平均”水平71.39,同比下降11.84,环比下降1.91。国内、入境和出境游客满意度分别为71.31、72.17和77.23,同比下降。

国内游客满意度基本稳定,指数为71.31,保持“总体满意度”水平,同比分别下降11.98和1.84。团队游客和个人游客的满意度也有所下降,分别为70.89%和71.53%。团队游客的满意度低于个体游客,而住宿、旅游价格和旅游公共服务的满意度明显低于个体游客。本季度,国内游客对空气质量的满意度有所提高,旅行社和住宿等公共服务行业的质量也有所提高。下降的主要原因是国内游客对城市环境、公共服务和购物、娱乐、景区等行业服务的满意度下降,尤其是对购物和旅游公共服务的评价相对较低。

入境游客满意度较上月大幅下降,指数为72.17,保持“总体满意度”水平,较上年和上月分别下降10.54和3.77。本季度,入境游客对旅行社和购物行业服务质量的评价有所提高,对空气质量、自然生态和景观美化的满意度也有所提高。下降的主要原因是入境游客对大部分城市建设、城市管理、公共服务和工业服务的满意度仍然不高,并有下降趋势。从游客来源来看,游客满意度从高到低的顺序是哈萨克斯坦、英国、加拿大、美国、澳大利亚、韩国、台湾、俄罗斯、泰国、马来西亚、新加坡、日本、法国、德国、澳门、中国香港。

出境游客的满意度稳定在“基本满意度”水平。出境游客问卷调查满意度得分为77分

2013年第三季度,网上评论调查的游客满意度稳步上升,指数为87.26,近年来处于较高的“满意”水平,分别比上年同期和上月同期上升5.90和4.76。旅游评论中经常出现旅游拥堵、景区缺乏人性化服务、旅行社旅游时间不足、旅游购物质量差、娱乐项目缺乏、旅游市场秩序不规范等现象。根据满意度,指标从高到低依次为网上预订、购物、景点、返回/推荐、餐饮、交通、住宿、休闲娱乐、目的地旅游形象、旅行社和性价比。最低的满意度仍然是价格和旅行社。

(三)质量监督投诉调查:满意度指数持续提高,但旅行社投诉频繁

2013年第三季度游客投诉和质量监督服务满意度稳步上升,指数为69.10,接近“平均”水平,同比分别上升2.70和4.76。本季度投诉程序便利程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示满意度分别为97.52、69.75和72.18,均高于上季度。然而,旅游投诉数量高于上一季度。现场投诉和在线投诉分别为750和1047起,仅中国旅游诚信网就有近400起投诉。互联网投诉主要集中在国内旅游市场,投诉主要集中在旅行社等服务运营商,占总数的58%。

2。2013年第三季度全国游客满意度影响因素分析

1。总体城市环境:对城市建设的满意度较高,对城市管理的满意度较低

本季度游客对样本城市空气质量、市容、信息化水平和卫生设施的满意度有了很大提高,但对旧城和历史建筑保护、民俗风貌、市民形象和行为、城市便利性的满意度却大大下降。本季度“基本满意度”指标为:普及率、开放性、应急救援体系、现代化、美观、信息化、安全、市容卫生。“总体满意度”指标为:自然生态、景观美化、城市规划、无障碍设施、空气质量、公民形象和行为、文化氛围、旧城和历史建筑保护、建设管理、民俗特色和便利性。

2。公共部门服务:旅游区的网络和供水等基本服务以及工业和农业旅游等新兴形式需要改进。

本季度,游客对样本城市刷卡便利性的满意度大幅提高,但对工业旅游、手机信号覆盖、互联网覆盖、交通标志和出租车的满意度大幅下降。本季度“基本满意度”指标为:银行信用卡便利性、供电和火车站。“总体满意度”指标是:人行道和自行车道、机场、长途客运、自动驾驶、城市公共交通、出租车、互联网覆盖、交通标志、供水和质量、手机信号覆盖和乡村旅游。仅在“通过”级别的指标是工业旅游。

3。旅游服务:旅游购物行业的问题更加突出。

现场问卷调查显示,本季度游客对样本城市旅行社、住宿和餐饮的满意度大幅提高,但对旅游公共服务、景区、购物、娱乐和交通的满意度大幅下降。本季度“总体满意度”指标为:旅行社、景点、交通、住宿、餐饮、娱乐和旅游公共服务。购物行业的满意度仅处于“及格”水平。

三个或60个样本城市的游客满意度

第三季度,中国60个样本城市的游客满意度排序为:黄山80.72、无锡79.77、成都79.19、宁波77.77、青岛77.72、杭州77.62、桂林77.37、厦门77.20、重庆76.87、苏州76.72、烟台7

本季度样本城市游客满意度的主要特征如下:大多数样本城市游客满意度有所上升,只有6个样本城市游客满意度略有下降,占10%。温州、遵义、珠海、合肥、无锡、长沙、洛阳、承德游客满意度指数快速上升,达到5点以上。绝大多数城市处于“平均”和“基本满意”水平,分别占样本城市的30%和50%。黄山已达到80点以上的“满意”水平,15%的城市仍处于“及格”水平。城市游客满意度排名相对稳定,黄山、成都、青岛、杭州、桂林、厦门和重庆仍位居前十。延安、广安、丽江等城市的满意度指数也相对稳定。排名下降的主要原因是其他城市的满意度指数有了很大提高。

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